门店有些“熟客”只洗车而不修车，怎么办？
2019-11-19
许多汽修店业主都有一个疑问：为什么有些“熟客”到店里来，只是洗洗车补个胎，修车却不到我这里？
举个例子，某位车主到门店洗车，点检时检查出来刹车盘要换，店里报价xxxx元，他还是去了4S店，同样的配件多花了好几百，这是为什么呢？为什么店里有些客户“只洗车不修车”，有些客户“只修车不洗车”，其实都与店里的「定位」有关系。如果有小拇指业主把自己店打造成「洗美专业店」，给客户的印象这家店就是个洗车店，打个蜡可以，补胎也可以试试，但他觉得你的店里「没有修他的车的资质」。留下这种印象，第一个原因是店里的陈列与工位布局。如果摆放的都是美容装潢产品，客户就会觉得你的店是洗美店；如果想修中高端车，门店的专业形象就要展示出来，SE、技师形象，门店的整体设计都要正规、专业，这样车主才会感觉“你的店能修他的车”。这也是小拇指对门店形象与门店环境高要求、严标准的原因，小拇指门店针对对中高端车主，需要让车主感受到门店的档次与车辆的档次是“匹配”的。第二个原因就是客户初次进店时做的项目。客户进店除了洗车外接受的服务是什么？这一第一印象非常重要，多数第一次在店里消费就是美容贴膜的车主大概率不会在店里修车，因为当时留下的印象是贴膜，你的店也就是个「洗美装」店，也是洗洗车可以，修车不行。举个例子，目前许多门店里的轮胎展示不够，堆头、工具、轮胎样品等没有形成氛围，客户怎么会留下“门店可以换轮胎”的印象呢？这对于门店转化轮胎不仅没有裨益，反而起到了负面作用。客户没有问题，也没有垃圾客户，但是客户可能把你的店当「垃圾门店」——他们有自己信任的修车地点，对你的门店不信任。平时要多想想：客户为什么不在你这里消费？为什么去别人家消费？修车和看病是一样的，客户不会轻易换地方，一般都会有个自己的常去的修车店。核心原因是客户对你的店不信任，如果客户不相信你的店，他是不会来修车的。而如果客户要在你这里修车，预计需要经历一段不短的时间，快的话要3个月，慢的话可能需要半年。而这个周期内客户能否来修车，还要看你的「环境、技术和设备」，是不是客户想要的修车店，能不能让他放心？比如小拇指已经完成了向快修快保转型，也形成了口碑，那么在推广轮胎的时候，客户对门店的信任程度能否让他愿意尝试？
小拇指门店需要做的，就是通过自己的一次次服务，加深客户的信任，将客户的“犹豫期”变短，再通过专业的服务、先进的汽修理念将用户绑定在自家门店。信任程度上来了，门店主推方向从快修业务转向轮胎业务才不会让客户感到突兀，反而会产生“小拇指终于可以换轮胎了”的欣喜。
如果想让这些”洗车熟客“到店修车，首先要多沟通，要了解：客户的车是新车还是旧车？平时修车是在修理厂还是4S店？一般新车都会有4S店送的保养，千万不要说4S店的不好。小拇指SE们可以多和他聊天，介绍一下店里的维修技术，展示一些手机里的相关维修案例，客户不可能马上就在你这里修车，但是一定要留下「你的店可以修他的车」的印象，如果哪天真遇到问题来找你，门店机会就来了。还要了解：客户是不是就住在门店附近？单位离门店远不远？是哪种人群？找到这类客户的需求点，才好对症下药。其实能常到店洗车的客户，都是关注细节的，只要把车洗干净就有机会，第1次可能在这里等着把车洗好，第2次就可能把钥匙给你，第3次就有机会让他到店里修车了。在客户开始在门店修车的时候，别急着向客户推荐高单价或是还没有形成口碑的产品。
建立信任需要时间和过程，对客户而言还需要试错成本。要「转化」这类客户，先做好小项目，一般200元以内，然后再逐步升级，一定要让客户满意，让他感觉到值得，才会获得用户的信任。例如，常在门店做小保养的客户，只要能在门店里保养过三四次，一般就不会去其他的店洗车了。并且基于每次保养时的点检结果，门店已经对车况有了充分了解，可以针对性地开出保养方案，在新项目推广时候，才可以有的放矢。
此外，作为小拇指的SE，在与客户沟通时候，要尽量以对方角度出发，以对方利益为考量，让客户“占到便宜”，并且做好点检与预约工作，从提示安全隐患的角度出发，降低对方的心里反感，这样才是一名合格的“专属车管家”。
