留客能力的决定因素很多，这里选出几个主要的核心因素并排序：感官体验、维修质量、价格、服务。

许多传统汽修门店的老板在装修设计上头秃不会太大，因为房租、人力、设备的投入已经占了大部分预算。

但事实上，门店形象是客户对于门店的第一感官体验。

像小拇指，就要求统一的门头、统一的VI色调、统一的5S化管理。

很多门店业主喜欢根据个人喜好来选装修色调，结果门店可谓五彩缤纷，杂乱不堪。而统一的小拇指黄可以区分小拇指门店和周围建筑区分出来，突出品牌色彩，也有利于品牌效应。

门店内部的陈设也需要设计，杂乱无章的陈列只会让客户怀疑你的专业度，也会影响品牌的溢价能力。

有数据显示，如果门店无法做到一次修复不返工，那么有38.8%的车主会选择离开。而只要一个汽车返工，这辆车的利润就会非常低。

降低外返工和内返工，都是汽修门店的重要指标，同时也是客户体验的重要组成部分。

目前来说，虽然维修技术已经拉不开太大的差距，但是由于员工对技术的判断以及对配件理解的差异，还是会造成维修质量不稳定。

所以要严把配件质量关的同时也需要扩大员工的视野，接触更多的维修案例、接受更多专业的培训，从而提升维修质量，减少因为不专业、不理解造成的维修事故。

说价格不重要的，基本就是在自欺欺人。但如果是高质量、高体验的优质服务，依旧能留住客户的心。

小拇指的客户定位是中高端车主，在差距没那么大的价格区间内，只要保证服务质量、维修质量，慢慢就会形成虹吸效应，吸引周边符合小拇指门店定位的客户，形成差异化竞争，最终稳固自身的客户群体，再去精耕细作，而不是盲目的打价格战、集客，中了“流量之毒”。

最终的客户体验还是落脚在提车之后的驾驶上，在质量过关的情况下，在中间维系客户与门店关系的就是服务。

服务过程中的专业与否 、到位与否，都是决定客户下次是否再来的核心原因。

一方面真正的驾驶体验是需要后期感受的，大部分小白车主其实对这方面的差异性察觉不大，所以在店内的几十分钟，客户感受到的小拇指技师的专业性（比如点检），SE（汽车服务工程师）沟通过程中的专业性（比如根据点检给出全车解决方案），工具使用的专业性，以及单据流程的专业性（比如小拇指门店无纸化的嘛雀智慧信息系统），都是服务专业性的体现。

许多门店在核心的检查和沟通能力上，员工专业性还有欠缺，最关键的是要统一标准，比如刹车片，市面上有说5万公里更换的，有说刹车片磨损三分之一就要更换的，还有磨损至3毫米需要更换的，标准不一致别说客户了，员工都摸不着头脑，所以一切都要根据小拇指总部给出的统一标准，保养周期表来进行，这样可以做到有规可依。

*本文原载自AC汽车，内容有删改。