客户关系的发展，是遵循一定规律的。从最开始的开拓客户到后续的接触客户，都是从零开始的。

这一过程中，无论是正向的信任门店，还是负面的变成流失客户，门店和客户之间的关系是逐渐变化的。

许多门店的客户流失率高不是因为客户对你的门店有意见，而是在客户心中，你家门店与别人没那么大差异，门店对他的吸引力不强。

这里从结果倒推，跟大家分享一下，如何通过回访和预约的手段，激活流失的客户让他们再次回到你的门店，这里仅是一点基础手段，可以当做参考。

回访目的自然是激活已经流失的客户，但要对哪些类型的流失客户进行激活？

是洗车类、美容类、保养类还是油漆钣喷类？

对于门店的情况来说，多久未到店算作流失的客户？

这些标准要提早定下来。

传统门店或许还在使用纸质资料或是最基础的Excel，如何整理流失客户信息简直是个噩梦。

但小拇指门店拥有的嘛雀智慧信息系统，可以帮助门店管理客户档案，记录每一个到店客户的车型与上次保养时间，并且提醒SE（汽车工程师）什么时候可以预约。

让门店的SE整理好各自手中积攒的流失客户资料后，要想见到效果，必须把流失客户的激活任务分配给各个SE，确保做到每一个客户都有专人负责，既利于结果导向，也有利于培养SE在客户心中的专属车管家形象养成。

分配好任务，自然要做好考核。做得好自然要激励，做得不好也要惩罚。

员工的积极性不高，那么客户资料整理的再详细、分配方案再合适，那么效果也不会好到那里去。

这里举一家小拇指门店使用过的方法——按照业绩发工资的门店可以提高流失客户的提成点数，比如正常客户提成5个点，流失客户激活成功预约到店消费可以提成10个点。

激励的钱可以不多，但是要有，这样才可以把氛围做起来，让整个门店的团队一起奋斗

很多SE不愿意回访客户，尤其是流失客户。一方面是怕被拒绝，毕竟这些客户大部分都是“陌生”的；另一方面就是不知道怎么和流失客户沟通，害怕瞬间被挂电话或被删微信。

解决这两个问题的方法，一是培训，这点小拇指SE特训营的专业已经无须赘述，二是鼓励。

告诉每个SE，回访被拒绝是十分正常的，我们需要做的是不要错过每一个可能回头的客户，并且从回访中吸取门店可以进步的力量。

以下举个最简单的初次建立流失客户联系的例子。

添加微信——你好，我是XX小拇指店的小A（姓名）。这是最基础的礼貌。

成为好友后——我是XX小拇指店的小A，之前你在我们店里做过保养， 想了解下对我们的服务有没有什么不满意的地方/想了解下对我们的服务还满意吗？

客户反馈没有问题——好的，如果以后遇到有关车的任何问题，都可以找我，我的手机号是……

客户反馈有问题，但是问题已解决——表示歉意，并对客户做出补偿，比如优惠，比如洗车。

客户反馈有问题，但是问题未解决——表示歉意，并作出补救措施，将问题解决。

不要害怕对方不回复，或者对方不通过微信好友申请，毕竟许多客户还是较为注重自己的个人隐私，可以通过电话进行回访，同样可以达成你了解客户的目的，并为自己家的门店加分。