实际上，我觉得我们很多修理厂的人，大家动不动张嘴说我是搞技术的，对的，这句话放在哪都没有错，但是放在经营环境中就有错。我曾经问大家一句话，谁听说哪个修理厂是技术不好倒闭的？我没有发现。不是技术不重要，但是技术一定不是最重要的，让你倒闭的不是技术，技术就不是短板，短板是什么？这个短板是我们的客户关系管理。要把客户关系管理好，我觉得客户关系管理最大的难度就是员工关系管理。员工管好了，客户关系才好。很多的老板，我说你就像周扒皮一样的，这个店里你就一个主人，每天早上第一个起来到店里，最后一个才走，我也经历过这个阶段。

2005年自己亲自在修理厂干，那一年生意确实好，天天加班加点。有一次我实在忙的受不了了，我和那个工人说，我实在太累了，回去睡觉了，这是最后一台车，你把它做完了关门回家，好不好，他说好，我回去睡觉。睡了不到一个小时，他打电话告诉我说停电了，你就回去吧。我又睡了十几分钟，眼睛一睁开，电话打过去，我说你门锁了没有，他说看不见怎么锁，吓了我一跳。杭州那次下雪下的很大，我赶快跑出去，在外面拦了半个小时的车，到厂里，一看灯火通明，来电了，烤房也开着，我一边关着门我就在想，我过得什么日子，我就是周扒皮，这种生活赚钱有什么意思，这个工人为什么不好好干，一定老板亲自开门、亲自锁门吗。那个时候我在想，我们要想把整体服务水平提高，员工关系管理，是非常重要的。什么时候把员工关系管好了，客户关系才能够管好。

我认为我们这个行业是客户关系型，我们要想把客户关系管好，员工管不好就是白扯，因为你的能力有限。好好管理一个人，哪怕老板再牛，这个店就做300万，想做1000万没门，必须把你的员工全面的管理和调动起来。 

我们员工关系管理从哪入手？从员工内部的人力资源管理入手，我有一个目标，什么时候我在店里和不在店里都一样，甚至我不在店里更好，我到你店里干什么？人家还要招呼你，老板来了。我说不要找我，接待顾客。到今天，我觉得我做到了，我做到了实际上是验证了一个很重要的理念，就是要想把修理厂搞好，客户关系第一。要想把客户关系做好，员工关系重要。

我们2014年、2015年提出一个理念，这个理念是员工关系客户化，我经常说我们的老板你要想把客户关系搞好，你就要把你的员工当客户对待，我就是这么干的。我把我的员工当客户一样的伺候好，他们就会把我的顾客当客户一样伺候好，我不把他们当人看，他们一定不给你客户好脸色。

留不住客户，怎么办？我们给客户讲火花塞、讲翼子板、讲限速。可能很难听懂，所以很难受的，我们讲的都是外语，但是我们操作模式很简单，一事一办，他和我们的关系变成非常不平衡的博弈关系，很不愿意见到我们，所以车主抱怨，说我们没有信得过的修理厂，连4S店都变坏了，不是说你的修理有问题，是说没有人可以信赖。

因此我们的车主在选择修理厂的时候，我发现一个特点，和选对象是一样一样的，他是来挑对象的，把车往那一扔，看你是好人还是坏人，你如果不是那么回事再找，找的都是坏人，他就开始抱怨，我们这个行业就是理解不了，说这个东西干什么来了，说修车来了，人家找靠得住的修理厂来了。所以我们整个行业不被客户理解，我们除了修车以外在其他方面的保障和服务一概被忽略。这两年我们如果自己不努力，大量外行的人进来说修理厂这帮人太傻了、太落后了，根本不了解修理厂，你看我们怎么做。

我经常在讲，我们怎么看待上门洗车？上门换油？我在北京遇到卡拉丁的创始人，他就在讲一个问题，他说修理厂暗箱操作，让消费者没有办法相信他们，我们就做了一件事情，我们把这些暗箱操作的事情公开透明，我们在网上告诉消费者这个东西价钱可以透明，这个价钱可以讨论，这个东西可以让你们明明白白消费，我们做了这一件事情，消费者愿意下订单。他说我也知道，我们跑到消费者后院给别人换油，哪有修理厂专业，但是你想过没有，你光看我的缺点，没有看到我的优点，我的优点就是客户关系比你们强，我们在客户到店之前就明明白白，坚决不宰客。我们和消费者之间的关系就是不断告诉他们，我就是你最相信那个人。因此汽车后市场、品牌价值远远大于技术价值。

前段时间大家在笑大爷大妈跑到日本背马桶盖的事情，回来以后闹笑话了，这个马桶盖不是日本生产的，是杭州下沙生产的，大家为什么不到下沙去买？要到日本去买？这到底是什么原因？我们的技术没有品牌，连我们自己的同胞都不相信，这就是我们的现状，你有技术怎么了，你的马桶没有人要的，当我们有了品牌，当我们能够给消费者不断的承诺，我就是你最相信的那个人，我一定好好给你做，我们所得到的回报一定比技术上的回报大得多，所以我们就坚持。