2014年，我们大规模增加一个岗位叫服务顾问，而且叫专属服务顾问。我规定一个服务顾问就服务200到300个顾客，不许多。因为你的时间是有限的，你不要说你接待了1000个顾客，2000个顾客，你那是在糟蹋我的顾客。我的门店里边，6000多个顾客服务门店里，我一下子放20个顾问，一进门就发4000块钱工资，我养着你，你的任务就是和我的老顾客做好客户关系管理。这一个店里突然增加20个月薪拿4000块钱的人，所有人都说兰总疯了。

我说你们把它看成成本了，我觉得它是投资，我一定要改变从来不在老顾客身上投资的习惯。我们老顾客需要免费吗？我们的老顾客需要减价吗？我翻了我们老顾客资料不是奥迪就是宝马，这是一群什么人？这群人不是屌丝，这群人就是有钱人，什么叫有钱人？

我们要认认真真理解一下，有钱人愿意多付一点钱去买高于社会平均水平服务能力的。你说到外面住房子，你告诉他，兄弟，澡堂子便宜，省钱，住不住，他说你去一边去，你告诉我五星级酒店在哪，我有钱。买车也是一样的，一进门就是问什么车最好，我有钱，这些人穿衣服干什么也好，都是我愿意多出一点钱这样的服务，他需要是更高水平的服务，为了验证它，我坚决加服务顾问。

我们的消费者除了维修之外，还需要什么？我们老以为他是来修车的，很多人以为他是修车的。打个比方，现在有钱人很多人不在家里做饭，经常到酒店里吃饭，你帮助他算账，说你真傻，这一盘白菜50块钱，我到菜市场1.5元买一大把，你以为他来买菜？如果我们认为他是买菜的，我们的指导思想就是这样，但是他是来享受的。

我们的车主买车的目的是什么？人家是来享受，但是他的车一出问题，出问题没修之前一大堆的困惑和问题，保险怎么走？配件怎么选？哪个工厂是我可以信赖的？不好有什么办法去解决？没有人管，你自己想，我只负责修车。

我们的消费者和我们打交道之前痛苦得不得了，没有人给它帮忙。所以，我们的服务，你不是营业员，你是营业员车主来了只负责接车，你就是技师助理，技师忙不过带你去给我帮忙，你倒水和接单。车主买单的时候，和车主说我们现在收费标准变了，这个钱分开付，技师的钱是技师的钱，我服务的钱是我服务的钱，你看看车主愿意不愿意给你。我们如果被动服务人家肯定不愿意，说我没有看到你干什么，你的钱我不愿意付，这是修理厂的状态。

但是如果我帮助你搞定保险，我帮助你质量把关，帮助你做行动方案，我们把这些业绩来进行预约，进行相应的管理，我不让你操心，我帮助你管技师，这一条改变，看他们愿意不愿意买单。

下期预告：《老板亲自开门、亲自锁门？这样的员工管理太悲》，敬请关注~