小拇指开启“双升计划”以来，最重要的一个变化就是在汽车后市场行业开拓性地设立了SA（服务顾问）这一角色。随着国内汽车后市场的规模不断扩大，SA的角色作用也越来越突出，而在这背后，则是小拇指对客户关系的一次深层思考。

许莹莹现在是北京怀柔小拇指连锁中心的店长，同时兼职着SA的工作，采访她时，她正在天津参加大区举办的8月份门店和SA表彰大会。

怀柔小拇指连锁中心在怀柔区北房镇，虽然地处乡镇，但这里却大大小小分散着二三十家汽车修理厂、汽车维修连锁店和4s店。

怀柔小拇指团队

“我们这边竞争还是挺激烈的，车多，后市场服务需求就很多，小拇指就是其中一家。”

许莹莹2013年加入小拇指，起初做的是门店出纳，但是业主发现她更善于和客户交流，于是让她转岗做了SA。

“当时也没有想那么多，然后就到总部来培训，我当时是第16期SA特训营，一周的培训下来，整个人都跟打了鸡血一样！”

培训结束后，许莹莹专心做起了SA工作，由于是刚培训 结束，那会工作热情特别高，用她的话来说：“当时回来后看店里哪儿哪儿都不顺眼，一切都喜欢按照培训的标准来。”

除了许莹莹，怀柔小拇指还有两名SA，也都参加过小拇指的培训，按道理来说，门店里有受过专业培训的SA，业绩应该不会很差，但是怀柔小拇指还是出了点“状况”，门店的业绩并没有当初预想的那么高。

许莹莹

“我们后来开会，仔细想了一下，觉得出现这个问题的原因还是在于客户关系，虽然大家都老生常谈这个问题，但是实际执行起来往往会打折扣。”许莹莹说。

许莹莹说的问题，其实在很多小拇指店也都有出现过：SA刚培训回来的时候往往还处在培训状态，状态比较亢奋，但是在实际处理客户关系的时候，碰了几次壁，积极性就被打击了，往往工作就没了热情，自然不会再去好好维护客户关系。

怀柔小拇指发现这个问题后，在大区的帮助下，针对客户关系，从SA到技师，大家各司其职，携手前进：

SA每月做“访谈本”和“计划本”，前者负责记录客户基本信息和到店情况，及时跟踪；后者则把自己的工作目标计划到每一天，争取每一天都能够完成目标；与此同时，技师开始注重点检转化和客户交流，取得客户信任。

“其实还是做好客户关系，但是不是在形式，而是采取实际行动。比如我就会经常和客户沟通交流，保持一个频率在那里，那样客户信任你之后，自然会愿意接受你的建议。但是如果你平时不和客户交流，只是在想起他时给他建议，他自然不会相信你！”

许莹莹和团队们的努力取得了回报：在大区8月份的排名中，北京怀柔小拇指获得了大区最快进步奖，整体店面排名第一；而许莹莹个人也凭借动力和机油这两块的销售夺得第一名的好成绩！

大区颁奖现场

“我们找到了问题去解决，但是没想到会取得这么好的效果，以后会更加注重好客户关系的！”

一个月时间，门店快修业绩从之前的平均五六万一下子增长了三倍，许莹莹和怀柔小拇指做到了。用许莹莹的话说：“客户都信任你了，还怕没有成绩吗？”