“东阳小拇指的新任店长鲍青芳很厉害呀，不仅自己能做出全店最高的单车营业额，还能带动全店的SA去做呢。”大区经理相当满意的说。外能服务客户，内能统筹全店，这样的店长，任谁都羡慕。今天就来看看别人家的店长是怎么办到的~

2017年3月，鲍青芳进入东阳小拇指，在此之前还在义乌小拇指旗舰店工作过，接触小拇指2年下来，给她最大的感触，就是：小拇指思想前卫。

进入小拇指前，鲍青芳曾是一家十多年修理厂的老板，因为多方原因，修理厂关门，闲不住的鲍青芳也凭着对汽修服务的多年经验，顺利进入小拇指做起了SA。“在外人看来，我身份变化挺大的，可要我说，小拇指教给我的服务理念、培训学到的知识，是自己当老板做不来的。”

“小拇指从培养SA，建立客户关系，然后一步步推出保障系统，这个步伐有节奏，思路也很清晰，对于我们门店SA来讲，快速进入状态，一点都不难。”一句话来说，先有了客户粘度，再去转化。如此自信的说不难，源于鲍青芳本身基础工作很扎实。

“我想把产品推荐给客户，首先自己要十分清楚产品的性能。”她跟客户聊天时，必须有针对性的去讲解，“比如咱们都知道变速箱油4万公里或者2年一换，跟普通的发动机保养一样，把养护变速箱的原理跟客户讲清楚就行了。”

在小拇指总的服务准则下，鲍青芳发挥自己的潜质，短短半年就与门店伙伴屡次创造记录，TOPG自动变速箱保养月售卖最高超80单，发动机养护套餐月销售最高破50单。

大区经理对鲍青芳的赞赏，有一点是单车额在门店最高。“这个我还真没仔细统计过，不过单车额不算事故车的话，几千上万应该很正常吧，哈哈。”在她看来，客户能如此信任他们，关键还是服务做得好。

“我们是全国连锁，作为员工，不希望客户在门店做过项目后，跑到半路车子故障，我们都爱面子，有损名声呀，所以前置性服务非常关键。”小拇指转型快修后，全体伙伴对于“脚痛医脚”的服务就非常鄙视，从客户的安全性还有舒适性出发，小拇指门店伙伴发自内心的想以优质服务满足客户需求。“咱们推保障系统，不就是前置服务，保障车主安心嘛。”

可对于一次养护动辄几千上万的，车主难道没有异议吗？鲍青芳说：“我们在保证车主当前车辆安全的情况下，还要预防未来的危险，清楚自己的职责了，应对客户的疑问，我们也能从容很多。”在给车主做完服务后，门店会定期回访，让鲍青芳意外的是，尽管一次养护价格不便宜，车主的满意度还挺高的。“极少部分的人也说我们贵，但是跟客户解释说，变速箱养护一次两千多，可是至少管2年呢，跟普通发动机保养一对比，已经是非常实在了。”

总结一看，首先得有前置服务的思想，高单车额也不是梦想。

在今年下半年，鲍青芳成为东阳小拇指店长，带着门店伙伴一路高歌猛进，店长不止是接车、维护客户，重心还要往SA领导方向倾斜。

“我带动其他SA去做，首先就是让他们看到我这么做是有成果的，增加他们的信心。”鲍青芳为了让更多的SA获取高回报，会主动把成功的话术传授给其他SA，不管他们能不能立即用到，要先给他们准备好。

其次是在质与量的平衡。“车接再多，车间忙不过来，SA转化不了，是在浪费门店资源，不如把精力用在精细化服务上，把高质量的客户转化成高单车额的客户。”根据她提的这点要求，不止是鲍青芳本人有高单车额，其他SA也拥有高单车额。

最后，前置服务需要SA与技师完美配合。“小拇指提倡专家服务，靠SA去做，很难的，专业性的东西还需要技师去做。”门店技师在点检时，必须标出什么是立即要做的，什么是能缓缓的；SA根据点检结果，必须跟客户沟通。“我们定期开会是要问责的，谁没做好在大会上批评，哈哈。”

鲍青芳自己有标准，就能带着全店伙伴跟进。“做得好，大家能得到的也多，都是相辅相成的。”

（主人公——鲍青芳）

优秀的人需要好平台来展示，身份上虽然已不是当年的老板，但在小拇指，鲍青芳倒说自己获得的成就感更多。“我本来是个要面子的人，别人质疑我，我就不服气，一定要干好。做SA、店长感觉很不错，我跟其他人一起把店里业绩做上去了，比当老板的时候更开心。”

鲍青芳对于门店运营有一套想法，今天只展示了一部分，2018年，他们计划提升转介绍，把油漆客户的80%转化成机修客户。“希望东阳小拇指越来越好，一家一家店开起来，也是我们大家心血的见证吧。”