近期，小拇指嘛雀呼叫中心统计了2019年回访情况，数据显示小拇指嘛雀呼叫在2019年共回访135259名车主，其中有效回访82239客，满意客户77350客，满意度占比达94%。据 《2019年度中国汽车售后服务满意度调查 报告》显示，国内快修连锁店体系总体满意度为88.08%。小拇指客户满意度远超行业平均水平，足以见小拇指在快修转型六年里的努力，得到市场广泛认同。2014年，小拇指经过10年的发展，成为很多人眼中的“油漆大王”，此时转型快修，让很多人意外。小拇指兰总裁在多个场合说到当时转型的原因：一是打入小拇指客服中心的电话中，有高达30%的比例在询问我们做不做快修业务；二是随着时间的推移，国内的车龄结构变化，维修保养需求增加。为了让全国小拇指店看到总部决心，直营店率先行动，第一步就是门店员工升级。为此，小拇指设立服务顾问（SA）岗位，构建以专属服务顾问为核心的新型快修服务理念，提升客户服务价值，加强客户关系，为车主提供专属服务。与此同时，小拇指总部斥巨资邀请汽车后市场经验丰富的专家组成讲师团队，打造了一个小拇指专属服务顾问培训中心，开展魔鬼式"SA特训营"。通过特训的方式培养大量的SA，在服务理念、专业知识、项目实操等各个方面进行集训，对客户进行主动式、个性化的服务。此时，直营店原先的营业助理升级为SA，人员增加、工资成本增加，让小拇指财务总监徐总大呼“不可行”。徐总坦言：“原先一个店配1-2个营业助理，每个月可能拿2、3千块，升级后光SE就增加到10个人，每个人按照提成结构能拿15000左右，而且比很多工人的工资都高。”尽管投资巨大，但经过培训的SA客户专属服务能力提升，三个月后，试点的杭州五福店业绩直接翻番，也打消了大家对服务顾问模式的怀疑。
汽修行业到底是技术型还是服务型，这是一个一直存在争论的问题。现实中，更多的修理厂的做法是重视技术而有意无意的忽略服务。尽管直营店改革魄力足，全国的品牌商并不理解，因为他们眼中，SE（2018年由SA升级而来）是不产生直接价值的，工资还比技师的高，设置这样的岗位对他们而言就是一种资源的浪费。
2019年度品牌商大会上，获得“双钻金勾奖”的河北石家庄正定小拇指，2015年开始“双升”，初期是焦虑不已。扩店装修、送人到总部培训，一系列基础工作完成后没有业绩效果，一度还跟总部大区经理“闹过矛盾”。业主韩认兰说：“双升意味着开支就增加，总部这样做太‘折腾’我们，看不到业绩增长，心里着急，就跟大区经理抱怨了几句。”好在业绩蹭蹭上，老板的二店、三店也开起来了。正定小拇指不是个例，从2015年开始，全国小拇指开启“双升”热，增加快修工位、招聘SE、参加特训营等等。坚决拥护小拇指总部的，迅速反应积极参与；犹豫不决的伙伴，也在观看那些试水快修的“勇士”能拿出什么成绩。结果，自然是好的。小拇指在随后的快修之路上，投入嘛雀智慧信息系统、五大汽车管家保障系统、快修发展大纲、双高能产品等，让诸多转型快修门店尝到甜头，客户忠诚度大幅度提升。各地小拇指门店SE也反馈：“车主把车钥匙扔给我就走了，做什么项目让我看着办！”
小拇指不止步于此，在2019年度品牌商大会上，兰总提出新的服务理念，即“全景精益服务”。精益思想包含三大原则：关注客户、减少时间浪费、持续改进。“全景”的意思是，任何人、任何时间、任何地点，都在为门店服务、为客户服务。2019年6月，小拇指启动“汽车安全守护者”活动，把点检作为门店服务入口，让员工找到工作意义，与客户形成长期共赢的关系。同时，小拇指建立车辆安全跟踪服务，设立专业服务岗位，识别专属客户，通过到店接待、点检服务、前置预约、售后回访、定时预约，循环进行，聚焦安全件，点检亚健康高龄车辆，专属客户落地跟踪服务，让门店与客户建议长期信赖的专属化服务关系。
小拇指兰总裁曾说：“没有一个门店是因为技术不过关死掉的，没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上门店都是因为客户的流失而死掉的。”小拇指做快修，力量主要用在在客户关系上，把原来所谓的被动服务转化为主动服务，甚至是前置服务。
94%的客户满意率，是小拇指6年快修转型的成果之一，从人才、产品、渠道、门店管理等经营的各个核心环节，坚持做“存量”的精益化经营，未来，小拇指将继续带给门店优质的管理模式，继续以高标准来服务客户。2004-2020年
近1000家门店遍布全国200城，
服务400万车主
做有品质的汽车服务商
做汽车后市场最受尊敬的品牌
加盟热线400-966-7779
浙公网安备 33010402001912号
