最近看到个新闻：象山市民张先生在给爱车做保养时，发现平时保养只需要一两千元，这次居然要6000多元，保养费居然“涨”了两三倍！据查实，发现多出来的费用来自一笔3522元的变速箱油费用。但门店未尽到必要的告知义务，擅自更换，对此，张先生向县市场监管局投诉，要求退还该部分费用。汽修店老板承认，保养前只跟张先生说了这次是大保养，大保养具体会涉及到哪些项目及费用，未跟车主明确详细确认过。

与客户的沟通成本大

汽车后市场经过多年的发展，已经不再是原先仅以劳动为主，多劳多得的模式，需要向营销、服务、用户体验方面转型。客户体验不满意，修理厂还好意思求个好评吗。

投诉多、客户满意度低，这一方面要归因于门店的服务质量存在缺陷，另方面，也可能是最主要的，要归因于服务态度不积极。客户有困难、有疑问，不知道该去找谁解决、咨询，直到客户怨声载道，甚至大吵大闹，门店此时出面来协调，为时已晚。长此以往，客户与门店之间的沟通距离只会越来越远。

客户关系维护难，一次性生意多

天眼查专业版数据显示，我国汽车维修相关注册企业有51.1万家，但汽车后市场规模早已破万亿，汽车维修这块蛋糕太大，引得电商巨头纷纷入驻，传统修理厂压力巨大。

俗话说“以不变应万变”，真正冲击来了的时候，难道只能等着潮水淹没？

互联网时代，各类汽配价格透明，你说客户不懂修车，但人家懂上网查呀。随着房租、人工成本不断上升，很多修理厂被迫卷进“价格战”。常说“便宜没好货”，因为低价，门店利润变低，修理厂肯定不可能做亏本生意，就可能在维修服务上给客户不好体验。车主利益受到损害，只会觉得自己又被“坑”了。竞争大利润低-服务差-客户失去信任，按这样的节奏，一次性生意尤其多。

你哭时，竞争对手在笑，一旦咱们陷入泥淖，原有客户可能就被抢走啦。如何留住客户成为难题。

小拇指留客方法多，招商培训会座无虚席

医院再多，人们也希望找个有熟人的去。同理，修车的客户，也愿意到自己熟悉的门店去，因为这些店了解他们的想法，知道如何满足他们的需求。拿保养来说，因为产品同质化严重，现在很多车主想找的不是哪家汽修厂油便宜，而是谁家的保养能让人更省心、更不容易出事故。能真正做到根据车的使用情况进行安全养护工作，才能赢得消费者。

完善门店客户管理制度，学习更多客户管理方法。4月15日-16日，全国各地修理厂老板们再次到小拇指总部考察，了解小拇指门店快修业绩增长、客户关系管理、员工管理等情况，学习小拇指门店提升交易效率的方法。来自安徽的一位修理店老板表示：“去楼下直营店看过，通过点检、预约就能让店里生意满满当当的，是很厉害。”

小拇指将客户关系管理作为重要工作指标。除了日常服务标准化给客户良好体验外，小拇指还将点检、预约作为一种文化，一种管理制度，从总部向门店员工层层推进，结合“双高能产品”、督导培训服务、供应链体系等方式，持续帮助门店建立自身“网渔”能力，降低门店与客户的沟通成本，使门店与消费者保持好的客户关系，不做一次性生意，提升后期交易效率。

对小拇指客户关系管理方法感兴趣的伙伴，可以留言领取资料包~