杭州小拇指汽车科技服务有限公司-观点丨门店要培养一位合格的SE，需要注意哪些方面？

观点丨门店要培养一位合格的SE，需要注意哪些方面？

在对服务越来越重视的汽车后市场，服务顾问这一岗位已经不是新鲜事了。像小拇指，就是在2015年便在“双升计划”中提出了门店要设立SA（服务管家），如今更是将SA进阶成了SE（汽车服务工程师），让客户的服务体验再升级。

那么，一个门店应该如何培养自己的SE呢？

除了让员工参加小拇指总部的SE特训营以外，门店自身也要塑造SE成长的环境。

维修行业门店不仅是零售业和服务业，还是诊断维修业。有产品，有服务，有诊断，有技术，有售后，有管理。这些对门店的要求还是很高的，那么行业现状分析如下：

一、经营者的综合素质不高。

许多传统汽修店主发展路径多样化，可能是由轮胎、洗美、维修等原来简单模式发展过来。很多店主的经营思维和服务能力意识缺乏，接受新事物较慢。很容易形成有技术无服务，有服务无管理的局面，部分店主仍身兼多职，既是店主又是技师，对于SE这类新岗位的认知不足。

二、技师服务意识和执行力较差。

许多技师是通过师傅带徒弟的学艺形式成长起来的，没有正规的接受过专业教育，也没有养成较好的职业习惯，所以在服务意识和专业素质上有很大阻碍，无法与SE达成很好的配合，也没办法执行门店的计划。

三、车主缺乏保养意识。

很大一部分车主对车辆了解不深，保养知识匮乏，盲目选择和非理智性消费现象存在。仍有很多车主在4S店保养，或不固定场所保养，让SE的工作开展遇到困难。

所以，店主的思维、技师的水平、车主的消费意识、经营环境、发展态势都给行业的发展带来一定的挑战，这都是培养SE需要考虑到的。

那么门店应该如何培养一位SE呢？必须要注意培养SE的这些方面：

一、让其充分了解行业现状，培养出好的行业心态：俗话说“知己知彼，百战不殆”，清晰了行业现状，起码要知道同行们都在做什么，有利于安排自己的工作进度，也可以为自己查漏补缺。

二、培养较强的工作毅力：门店面对的难题正是SE面对的难题，这是需要持之以恒坚持的，SE的工作，其实是在改变门店、改变车主、甚至需要克服行业发展的不足。

三、专业的行业知识：合格的SE要需要拥有丰富的产品知识保养知识和一定的技术知识。

丰富的产品知识是必备技能。销售话术、应用场景、项目促销都与产品知识相关联。另外，车和车主是门店的服务主体，车是服务主体的基础，SE如果对车不了解，那么对服务主体没有概念，产生不了感情，更不能深入的和车主沟通，与技师交流。

四、了解技师工作特点：技师属于蓝领，年轻化，个性化。对其管理难度不小。了解技师工作特点，有助于沟通，达成协作，起到事半功倍的作用。简单归纳如下：

五、项目运作能力：如何提高门店弱项项目，顾问需制定一套完整的可行性方案。

比如：提高清洗业务，那么工作需从：产品-陈列-新旧对比陈列-施工流程-亮点要求-促销-话术-设定目标-考核激励-分工-培训-跟踪等各环节充分准备。像镀晶、空调清洗等弹性消费的项目可考虑成交客户展示等。

六、诊断能力：清晰零售逻辑，对症完善，找出其中原因。

七、完整的服务流程：接车—沟通—点检—与技师沟通—与客户沟通—制定方案—客户离店—回访—预约……这样的基本流程要制定完善并且执行到位。

注：文章转载自AC汽车，略有删减。