品质把控

1. 执行“三检制”

“三检制”，可以有效地把质量缺陷控制在店铺内。

从ISO9000系列国际标准的要求来讲，质量管理的措施要求实行“三检制”，即：自检，互检、专检。三检制是为保证产品质量，企业建立的自检、互检、专检相结合的质量检验制度。

(1) 自检。每一次维修作业，维修技师都要在完工后进行自我检查，是否执行了维修流程（包括记录有关数据），是否符合维修质量要求，防止不合格品转入下道工序。

(2) 互检。是维修技师之间对施工工作进行相互检验。互检有多种形式，如班组质量管理员对本组技师工作的抽检；下道工序（如油漆）对上道工序（如钣金）转来的车辆的检验；交接班的互检和同工序工人间的互相检验等。

(3) 专检。由专职人员运用专门检验技术、测试手段和装备进行的质量检验。专业检验是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导。

在交车时，还应该和顾客一起进行交车检验，交车人员和车主一起把车检查一遍，不要盲目地在检验表上签字。签字就意味着车主认同了车辆交付时的状况。

2. “质量事故三不放过”

“质量事故三不放过”质量管理的一种原则。“三不放过”是指：事故原因不查清不放过；事故责任未追究不放过；整改措施未制订不放过。有人还增加了一条：相关人员未受到教育、培训不放过。总之，就是要通过一件事故，起到警示的效果，防止类似事故的再次发生，把消极因素转变为积极因素。

3. 建立责任处理与赔偿制度

汽车服务门店可以建立《责任处理与赔偿制度》。对那些员工不遵守公司规定的制度、未执行作业标准流程和质量要求擅自施工（创新除外）而造成损失时，责任人要承担行政责任和经济责任。目的是促使员工自觉遵守制度和标准。

风控管理

汽车服务门店管理者要有危机意识，开展风险管理。要建立风控管理制度，形成预案，一旦发生重大事故或危机事件，要及时处理、及时报告，让负责人处理。

建立了制度，要进行全员培训，激起所有职工的危机意识，共同防范风险。现在是信息社会，自媒体的传播速度超乎想象，一旦某个事故未处理好，很可能就成为热点。

处理态度要积极

顾客是我们的衣食父母，决不能出现“店大欺客”的现象，在处理与顾客纠纷时要杜绝官僚主义，更不能威胁顾客。

员工培训到位

企业应当建立健全公司制度（与企业规模相匹配），包括《员工手册》等，新员工不仅要签订《劳动合同》，也应当签订《员工责任状（承诺书）》，专门规定与其岗位责任相关的责任条款，包括质量责任、维护品牌声誉责任等写进去，让员工明确地知道自己的职责，并作出承诺。

注：文章来源于汽车服务世界，略有删改~