王先生您好，我这里是小拇指总部，一周前您在杭州的小拇指店里更换过变速箱油，现在驾驶情况还好吗？

张先生，三天前在回访时您说在小拇指门店更换的刹车片有异响，门店已经为您提供了解决方案，对此结果您满意吗？

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从4月起，小拇指总部的嘛雀呼叫中心每天都要回访过去一周在小拇指门店消费过并成功结案的车主，为门店发现问题、解决问题、提升客户满意度贡献一份力量。

站在全局做回访，我们更专业

小拇指门店SA都有回访任务的呀，为什么小拇指总部要来做回访这件事呢？嘛雀呼叫中心负责人说：“门店SA是针对某一个客户回访，我们是针对一家店的客户回访，以数据做支撑，最后得出的回访报告更有指导性，门店肯定没那个功夫去做这件事。”简单来说，就是总部帮助门店解放时间去做更有盈利空间的事情。

同时，在回访的过程中，小伙伴经常会发现嘛雀系统后台的客户信息并不全面，甚至有误，为了减省门店重复更新资料的时间，总部嘛雀呼叫中心的伙伴会在回访后的第一时间为门店更新后台。“若是让门店自己去更新，还得一个个去找，我们回访完顺便就帮门店做了。”

一个半月完成超10000次回访

全国900多家店，一家店几千个客户，小拇指总部的伙伴忙得过来吗？“我们目前跟全国50来家店有合作，也不是每位车主都要回访的，近一个星期除洗车以外，消费金额50元以上的客户，我们才会去做回访。”嘛雀呼叫中心负责人说。据统计，目前嘛雀呼叫中心已经完成回访超10000次。“我们有系统后台提醒，只要是符合咱们回访条件的客户都会集中展示出来，当天肯定会全部完成回访，门店不必担心遗漏客户。”

维护现有老客户，提升客户满意度，是小拇指转型快修后的服务要求，尽管门店也在投入人力去跟进，若说全方位指导、提升，门店的力量稍显单薄。“我们会定期出报表分析，给到门店和大区班主任那里，大区能针对性的做后期扶持，门店也做到心里有数。”

（义桥小拇指业主）

形成服务闭环，挖掘潜在消费

目前回访维度包含维修质量、环境、专业程度、交车及时性等几个方面，若是通过嘛雀呼叫中心回访得到的分析，有整改的地方，门店会第一时间得知，具体怎么做，大区也会给出详细方案。

回访时，客户满意还好，若是不满意呢？“我们有专业客服人员处理这些问题，发现问题——疏导情绪——反馈业主——门店为车主提供处理方案——告知总部——总部再次回访。”一个服务闭环形成，能大大提升车主的体验满意度。

更重要的是，车主的其他需求还能得到挖掘。“好多次在回访的过程中发现车主做完保养，还问我们做油漆的价格、时间等。”在第一时间告知门店后，门店可联系车主到店体验哦。

目前试验过的门店反馈还不错，既解放门店人力专心做业绩，还系统性的出具客户体验报告，对门店和总部而言，都是在做为品牌加分的事情哦。