本文为小拇指总裁兰建军在2016（第二届）维修保养大会的现场分享，未经本人核实，如有出入敬请谅解。

各位同仁，今天的场面把我吓坏了，最近这段时间汽车服务行业的人特别爱学习。可以看出来，汽车行业现在是市场来了，人也来了，资金也来了，说明好日子快来了，小拇指12年发展过程当中，备受大家的关注。很多人见了我都有很多问题要问，他们说小拇指为什么连锁的方式可以做？你们门店怎么盈利的？你们总部怎么管理的？等等一大堆问题问我。

还有人直截了当可问，你们才700家店怎么好意思，美国一搞3000家、5000家，我也烦死了，这两年我确实是欧美国家到处跑，我也问他们你们怎么干的？大家说这是天下最难的行业，就像盖楼一样，你要盖多高的楼，就要打基础，我今天跟大家分享一下我觉得做连锁几个关键的基础是什么？

今天我可以告诉大家做连锁非常开心的几点，第一我觉得我们做一个民族品牌是完全可以的，在中国市场上不是大家一坐车就是洋品牌，服务行业里面我们想用我们的实践践行，做一个民族品牌是完全可以的，刚才刘女士做的都是民族品牌，这个行业我们腰杆要直一点。

刚开始我做连锁的人，很多人说不要做，这个行业你要不直营管不了技术，不行你还敢做连锁？我做了这么多年，反过来很多人问我，你700家连锁店，你们市场口碑居然这么好？完全没有想到。

我来分享一下我觉得在中国市场上做连锁我的三点体会，第一点要做连锁，首先要把品牌价值挖掘起来，中国市场跟国外的市场完全不一样的是我们几乎是从农耕社会，一夜之间进入现代社会，很少有人真正在大产业，大规模，大商业体系上磨炼的，我们就是直接从农村到城市，我们这个行业泥土味非常重，很重要的一点我们的价值观非常混乱，你问他来干什么来了？他说赚钱，赚什么钱？赚快钱，天底下最怕的就是赚快钱。   

我们行业是真正做口碑的行业，如果我们的价值观是很混乱的，来了一个车主，我们这个行业先天的优势，就是知识能力不对等，车主把车开到你的门店，不知道出了什么毛病，也不知道怎么修好，也不知道花了多少钱，只有你知道。

我们可以借助这个时候好好把用户宰一把，我们的手段很多，我们开玩笑说坑蒙拐骗，这几大绝招在我们那里都是弃权的，我们说的不是技术、培训，这些复制不下来，这些都很强。中国人聪明得不得了，跟我们合作的老外说中国人很聪明，我们老外的东西你们一下子就学会了。老外问我们喷漆培训多长时间？我说5天，他吓都吓死了，美国人不知道，但是会了之后是不是按照正确的规范来做，不是我们不懂，就是愿意不愿意。连锁过程当中有一句话叫做大品牌，大麻烦，你要想做一个路边店，夫妻老婆店可以讲这个事，也每个人进你计较，消费者跟里期望值非常高，你一旦做成大哥大连锁就吃不了事情，我每年要花很多钱去陪他。  

即使这样还有很多问题出来，比如假推荐，有些人一念之差骗保等等，品牌要做大就不是下事情，做连锁我的体会第一点在中国的商业环境，我们要做连锁首先要把价值观完全统一掉，而且要建立价值观的转动体系，你的能力再强一旦跟我们的价值观无思维，我每年都要开除一些自以为自己很厉害的人，因为他很可能能力很强但是能力越强，杀害力也想强。我有一个体系，在个价值观情况下，每个人都要成为它的收益者。    

像我们的技师，我们在做小拇指的价值观，拉勾、诚信，我们讲得很清楚，立尊严之本，你为什么被人看不起？因为你连诚信都没有，里不配做一个有尊严的，因为我们在整个评比过程当中，到底发挥出诚信奖，比如金沟奖银沟奖，我们坚持了12年的时间，每个人受到这样的尊重，才有可能把技术用在实实在在的方面里面，这个方面很多在中四是必修数。    

我给大家分享的第二点，做品牌做大而全，而小全对我们来说不合适，我之前不做大事故车，做的话我的投资会增加到一倍以上，但是收益并不大，我们当时就在于投入产出非常好，两三年前开始做快休，今天我们非常高兴的实现了转型升级，我们小拇指已经三分之二的门店，成功导入了快修，而且业绩反了一倍以上。  

我觉得我们搞快修，做了很具体的接触，所有项目抓也不是全部投入，我们做快修抓快修就行了，后期我们推出了五大管家保障系统，发动机，空调，轮胎、油漆我们只做这些核心的做核心承载地的，任何店什么特色都没有就做是快死了。   

我不做快理要抓根本，汽车喇嘛响不响没有关系，但是比如导入保养，保养保证过程中没有前期策划，让加盟商随便上根据不可能。我们上快修是按照项目来，各个一起上。只有聚焦告诉他它怎么投资怎么做，我一个加盟商告诉我，我们大概投了10万个都不到，就可以实现快修的转型，我说关键是钱物要求花在到任上总部不能给我一个门店，提升核心竞争力，服务型产品，门店就抓瞎了，我们能够快速上升转型，我的经验就是聚焦，抓住关键问题，做精做到第一点，这个我相信就赢了。        

市场是宽容的，你要沉下心来把总部的体系打造好，大家作为汽车服务行业的老板，要像博士后一样，要懂得客户关系管理，供应链管理，员工管理和很多门店各个方面的管理，老百姓每个人都在说，我一个月也学不会。做油漆最重要是刷配方，做快修也是一样，快修过程当中我一直在分析快修到底最重要的事情是什么？有人说最重要的是技术，行业里面很多走入困境的比如4S店也是那基础之上。    

4S店的标准化做得最好，消费者用脚投票导致搞标准化，搞技术，我们认为在整个跟顾客的交易效率上，因为做快修过程当中很多故障是引进的，很多消费者就跑过来问我，就说这个要换，那个要换，我告诉他这是你的幸运，我为什么要相信你呢？快车我觉得核心竞争力是让你的用户真正相信的你说做什么就说做什么？    

我们汽车服务面向的服务不是标准化，是典型个性化的案例，我们的小拇指修车店和麦当劳是一样的，我们太多东西了，让我们的人第一时间能够捕捉到消费者的需求，第一时间用最好的方式把满意程度答复好。 

消费着者不了解我的车到底真正是什么，真正需要服务支线，必须有人站在他的角度做解决方案甚至质量达标，这里面绝对绝对个性化的，我们的知识系统让我们的门店最短的时间，对有效的获得最终效率。   

今年我们开发的智慧服务体系就是这个特点，大家总结起来，前端的个性化服务和后端的知识系统相结合，带来了极为达到的生产力改革。作为连锁系统，一个是品牌系统关键是价值观，绝对什么做，什么不能做，每个人在里面受没有受委屈，第二我的商业模式能不能让每个门店很容易转型，第三总部支持系统能不能支持前端个性化的服务。   

我相信功夫一定不会忘了有心人，把底盘基础打好了之后，起楼只是早晚的事情，我们愿意跟整个同行一起，把汽车服务行业建设成为全球最有实力的行业建设服务。谢谢。