“转变观念，从修理转向维护。国外汽车厂家的经验发现，真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用，通过服务给客户增值价值。”——转自央视网汽车频道文章观点，这恰是小拇指快修之路的精髓所在。

一、快修做好的核心在于客户关系管理

小拇指做油漆的时候，能够打开市场主要靠的是技术。小拇指率先向消费者提供当天几小时修车交车和终身质量保障。为了打造几小时修车，并且每个店都有独立调色中心，小拇指后台建立了非常强的培训、督导和支持系统。前十年，小拇指以技术取胜。

快修和油漆是两回事。做油漆业务时，故障是显性的，而快修50%—60%的故障消费者根本看不到，是隐性的。

快修做好的核心在于客户关系。因此，小拇指在2013年开始，对客户关系体系进行全新改造。

二、消费者需要“熟人式”服务顾问

消费者懂车的并不多，在与门店沟通的过程中有很多养车、用车需求没有满足。所以小拇指在技师和车主之间增加了一个岗位—服务顾问（SA）。这个服务顾问以客户关系为导向，任务是给消费者提供车辆状况的说明和指定解决方案。

大部分车主对现在的汽修服务并不满意，因为汽修厂根本不懂他们，在需求领域，维修厂只投入了修车的工序。在修车之前的决策，修车之前的判断，修车之前的其他方案设计没人管。所以消费者愿意找熟人帮忙修车，所以小拇指的快修目标是让我们成为车主的熟人。小拇指就是你认识的那个熟人，能够让你信赖，能够给你提供合理方案，永远站在你这边考虑问题的一个熟人。

三、为消费者提供真正需要的东西

这个熟人就是专属服务顾问（SA），为消费者提供修车咨询服务，SA供应的东西改革成为消费者真正需要的。所以在快修领域最最需要投资和增加的，就是能够代表消费者利益的SA，进行大量培训，然后让它能够代表消费者的利益。

四、要为车主提供主动式服务和前置服务

小拇指向消费者提供全新服务模式，主动式服务甚至是前置服务。对车辆的状况进行跟踪，研究。记录下车辆下一次出问题的时间，然后跟踪，提供个性方案，预约，最后提供相应的品质保证。

越来越多的车主，直接把车钥匙交到小拇指门店，“你好像比我还了解我的车，你每次站在我的角度考虑问题，我的车以后交给你。”服务理念的变化，它实际上代表了一种全新的思想，全新的商业模式。

因此，小拇指构建的系统是让消费者能够放心、能够满意的服务体系。小拇指自进入快修市场以来，门店年业绩从百万变千万，越来越多的门店业绩节节攀升。

然而，在客户关系这门课程上，我们还需要继续努力，任重道远。