本文为小拇指总裁兰建军先生在2016中国汽车服务业连锁+互联网创新峰会现场分享。

1、变中取胜

各位新老朋友大家好，很多人都是老熟人了，今天跟大家讲我们这一两年小拇指发展过程当中的一些心得。大家也都知道这两年的发展概念非常多，我们很多人最不要听的就是我在这个行业干了十几年、二十年，这十几年二十年好像白干了一样，为什么？行业变化非常非常大。最近可能有很多不管是老的、新的面向新的发展，大家觉得手足无措。很多人觉得冬天来了，这两年我们看的汽车维修店呈现出两极分化的状态，一极分化是原来干了很多年干不下去了，另外一部分是春天来了，很多的增长是很跳跃性的。

我们前两天有山东的加盟商到总部来，他一定要请我吃个饭，我中午跟他一起吃饭的时候，他说兰总去年很难，为什么？山东是去年保险费改试点，去年费改的时候整个是一片的哀鸿遍野，那时候他们向总部求救说怎么办？我们当时在研究的时候都提到说费改之前大家在拼价格，费改之后一定是拼服务，大家要坚持住。上个星期我们的加盟商说兰总今年特别好，我们预约到下个星期了，我说是不是所有的门店都很好？他说不是的，我们的门店能够预约到下个月，真正体会到一点真正服务的本质来了，巴非特说的一句话，真正退潮的时候才知道谁是裸泳。

这两年大家可以看到再多的概念回来了以后，到今年无论是资本、实业界也好大家回归一个新的主题，把门店扎扎实实的办好这才是根本。去年我们受到很多的概念、模式、冲击，今年可以看到大家都对一线的门店特别感兴趣，所以今天我跟大家来分享我们一线门店的蜕变，变中取胜。

2、 百万店变千万店

首先来跟大家来分享一下这个典型的店面，这是小拇指有一家门店五福店，刚开始2013年月营业额大概30万左右，那时候我们小拇指的油漆和快修加起来也就是30万左右，到了2015年的5月份我们整个的这家店面的业绩能够达到80多万，到了2016年的5月份我们整个业绩已经超过120万，这里面的增长点在哪儿？我们可以看到油漆的增长有，特别是快修，快修的增长让我和我们的小伙伴都超出预期。

非常庆幸的一点是什么？很多人觉得今年生意不好做，我们的感觉今年生意比往年都要好做，为什么？我感觉到最重要的一点消费者越来越理性，越来越善于选择了。很多人以为我们的消费者喜欢便宜，我可以告诉大家，我们的门店从来不做活动，我们讲究的是服务，我觉得我们的消费者真的知道他要什么，他要的是有价值的服务而不是便宜。我经常在讲服务的对象不同，我们提供的价值应该有所不同，如果没钱的人我们当然要便宜。实际上中国有车的1亿多人是中国的精英，他们有的就是钱。

我前几次演讲我也说，他开奥迪到你的店里面，他就想告诉你兄弟我有钱，你还给他便宜，你也太瞧不起人了。我们真正给消费者提供的价值到位了。今天给大家分享我们有这样的增长，这样的增长我们开始向我们的加盟系统转移。去年一百多家加盟店开始上我们的快修计划，实现业绩翻番，今年我们已经有四百多家店逐步纳入。用一句话来说就是长势喜人，我没有看到很难。

今天我跟大家分享为什么有这样的增长，我觉得做对了三件事情。第一我们把整个服务的本质和市场地位再一次确认，大家一说就是修理厂，实际上我每年都要到欧美国家到处考察，我有好多朋友，我经常跟很多朋友说我到国外考察就是修理厂、美食店，很多修理厂我都很熟，我们看看到底是修理厂是什么样的结构？大家不要光说修理厂，修理厂应该跟医院一样的，我们的医院有综合性医院还有我们所说的社区医院。修理欧美国家我看到了，不仅仅是综合性修理厂，大量的社区店或者叫快修店成为非常重要的一个主力部队出现。我们小拇指在快修发展当中不敢做大而全，就作为汽车服务的社区店，我们区别在哪儿？我说我们没有住院部，到我们这儿修的车当天修不完需要大拆的我们就投降，我们告诉他到更大的店里去，到4S店，我把我们的定位就放在几个小时或者当天能修完的事情，就是快修。我们的门店需要翻台，有一次有一个修理厂的老总问我，他说我做了二十多年的修理厂，你们修这么便宜的东西为什么还赚钱？我说很简单，我们靠翻台，河南不是有烩面，一碗烩面并不贵，但是可以在非常贵的社区里面租很贵的房子，这是为什么？吃饭的人速度快，不是吃席，一碗面15分钟、20分钟结束战斗。

我们社区店不敢开的很偏，往往开的离社区、老百姓很近的地方，往往这些地方店面非常贵，店面非常贵的地方我们不敢让所谓的事故车在店面过夜，我们所有工位开足马力，一天接待很多的顾客。是这样的运作，就要像开面店一样，简单的事情做足，复杂的东西扔掉，这是我们做的一个定位。这种定位的结果刚才我已经跟大家汇报了，做出很高的业绩，我们仍然可以付得起很好的工资，我们还可以付的竞争对手付不起的租金。

我们在整个的思路里面体现到一点，以前我们是做油漆，做油漆和快修有什么区别？油漆业务故障是显性的，每一个车主知道哪儿的油漆好和不好，你做好以后他也可以看到。做快修绝大多数的情况消费者根本不知道什么地方需要修，需要我们跟消费者进行进一步沟通，给他提供咨询方案，它是隐性比较多，既然隐性项目多，我们看到传统的修理厂为什么没有生意？他在等待，所有的修理厂老板带着员工说哪坏了，怎么修？我跟我的团队说，“ 就跟医生说哪病了，吃什么药，要医生干什么？” 我们的车主正是因为不懂车，所以和我们的思维方式不一样。

3、 “ 双升计划 ” —— 开启服务新时代

在我们整个做快修的系统当中建立了新的思维方式就是叫主动服务、前置服务，我们不允许问消费者你哪儿坏了，而是我们帮你检查，来追踪，来预约，我们可以看到我们上千万的店就是预约的量大，我们设置了服务顾问角色做什么？就是帮助消费者操心的，服务顾问的目标是什么？不是接车，而是让消费者不要操心，不要操心什么地方坏了，什么地方要修，用什么样的配件，我们应该给他更具体、详细的解决方案。我们在整体创新过程当中，增加了服务顾问这个角色，我今天听到我的卢总在说，他说技术最好的人用来接待，实际上我们也一样，我把我们最重要的资源运用接待，我们招的很多服务顾问很多要求大学毕业生，为什么？我说你们在做技术方案，虽然不会修，我把它比作医生和护士的关系，护士动手能力强，判断问题、解决问题、提出方案的能力不一定强。

在我们的门店里除了护士增加了医生的角色，这个角色虽然不会动手修车，但是可以帮助消费者做更多的修车的方案和解决方案，因此我们当时这种设想是什么？我觉得一个人有了钱以后他要什么？一个人有了钱以后先请一个保姆，最有钱的人他们请保姆吗？不是的。我们分析再有钱的人要的是一个管家，他连操心都不操心，保姆天天追着你问今天吃什么，明天吃什么，衣服要不要衣，那个窗户要不要擦，最好有一个所谓的管家把所有的杂事全部搞定了，修车和开车是两回事而，开车是很开心的事情，修车一点都不开心，消费者也不熟，而且都是杂其杂八的，都要跟素质很低的人不断的讨价还价。

我们要服务高端人群就要解决根本性的问题，我们觉得高端人群根本性的问题是他根本不想操心，因此在设计这种理念以后，按照主动服务、前置服务的思想，我们发现很多车主来了，本来我们可以不打折，我非常重视的一点，我们的工时费的收入，今天跟周总看，我的报表里面就看钟时费收入的比例，很多不敢说，说我们免工时费，免工时费的思维方式经常要不得。

我经常讲一个问题，一个商家当你不敢向小了收钱的时候是你最虚弱的时候，你根本没有生存能力的时候，你想想看我们的修理厂跟我们客户说我们工时费免的，工时费打折，你骗谁，把我们的弱点一览无余暴露在客户面前。

我到美国看，美国有很多的修理厂他们只算工时费，他们开一个单子说配件是你自己买还是我去买，我只赚工时费，为什么？服务是真的有价值，小了既然他不敢板配件拿来自己装，他来找您，一定认定你有价值，我就讲，我们的业绩增长工时费非常重要，我们所有的修理厂如果什么时候能够敢向消费者要高额的工时费的时候才是真正的强大。我们服务过程当中就是这一点，工时费不能免，你可以自己带零件来，但是工时费对不起不能免，我们这儿的工人、服务都是应该有的价值。

我们踏踏实实做行业的基础工作，在我们整个行业里面，大家知道最困难的一件事情，我经常跟我们的美国、日本、欧洲的同行在谈，他们很多人跟我交流，他说兰先生你告诉我中国和国外有很大的区别是什么？我说我不敢说我说的很全，有一点我有很深的理会，中国修理厂的老板最怕就是过年，他们不能理解过年有什么怕？我说过年以后很多技师就会跑掉不回来了，我们和国外很大的问题是我们的人员没有真正形成所谓的职业人群，都是非职业的。我们修车的工人是农民，拿的农村户口，不能够落户，孩子不能够安家，他们就是盲流。

4、培育千名SA，培训力量向行业输出

有些人在说你们修理厂素质这么差培训啊，你问修理厂来说不敢培训，一培训就跑了，大家都是拿来主义，谁都不做培训投入，这种恶性循环最受害其实就是我们自己。我们在整个商业模式设计的过程当中，我不断的讲，我们必须有一个最根本的问题要过关，那就是支付高工资，中国发展到现在，大家从各方面看越来越像一个发达国家了，我们到欧美国家看我们的产品都在赶英超美，英已经超了现在在赶美。你现在看看风投，大企业老总拿的薪水跟欧美没有什么差距。

第二轮就是做技术的，手里有手艺的工匠，这种工匠他们这两年的上涨水平也不会差。如果说支付不起高工资，这是我们整个行业最大的一个痛点甚至是一个误区，为什么说很多干了十年、二十年修理厂的现在干不动了，十年、二十年干不动很大的原因是什么？是因为他们用惯了便宜的人，工资一高就手足无措，我们满足原来的低效益，我们舍得买工具、设备，但是舍不得给工人加钱，我们有很多老板在促销的时候愿意买几送几，打几折，你说给员工增加一点工资他抠门的很。

我有一旦时间连续下大雨，店里面没有生意，直营经理问我怎么办？我说你拿两个店做实验，一个店告诉大家打八折，第二店告诉他提成翻一倍，你看哪一个店的业绩好，做了两天直营告诉我提成翻一倍的门店生意好的不得了，你帮我算算提成翻一倍相当于打几折？他说兰总9.3折，我把给顾客的钱给了员工，他们问我怎么想的？我说很简单，我们服务的人他有钱，他不在乎，我们的工人没有钱他在乎钱。当你打折的时候不仅仅没有拍好顾客的马屁，你把你的员工也得罪了，他没有得到任何的好处、实惠。我们在人的方面要转变过来，也就是说我们要想尽办法让我们的员工拿高工资，员工要是拿低工资是恶性循环，员工拿高融资是良性循环，我这两年受益了。

大家可以看到我的门店一个台阶一个台阶的涨，看起来是业绩的涨，实际上员工的成长，员工很多小白抓来，你做服务顾问我培养你，第一年很嫩，慢慢越来越老练，两年一定是一个很熟练的很好服务顾问，这时候您就受益了，这时候他也受益了。我最好的服务顾问年薪20万，年薪20万的服务顾问一年给我创造200万到300万的业绩，你说他值不值20万的年薪，当我们把思路理顺了以后我们开始投入大量的培训，这两年大家可以看到，我们的服务培训将近上千人，新的东西来了以后要落地，落地就是一点点，在培训的时候我们设计了全新的培训方案，就是业内大家听说的15天、15夜的魔鬼训练营，针对的是小白，在我们这个行业里大学毕业生不愿意到我们这儿来的，我前几年跟很多的院校合作，合作了半天我们的人事部门说，他说兰总以后跟大专以上的院校不要合作了，我说为什么？他们那些人学的汽修专业，下来就跑光了，跟谁合作？跟技校，技校留的下来，要求低。

我们做服务顾问，既然想让客户服务更好我们要大学生，在我们这个行业里找大学生有一点难，这两年我说我们运气很好，我们这两年大学生工作真的不好找，银行也不好去，很多大的苏宁、国美都在裁员，利用这个机会好好捞一笔，我告诉大家你们在我这里干两年，一定在同学之间是最高，他说我们什么都不会，没关系，我们安排了15天，15夜培训，从动手能力到整个活动加强做，做的结果我非常惊讶，果然是大学生真是会学习，确实聪明。很厉害的人培训出来三个月，比其他修理厂干两三年的还厉害。有的人前两天到我那里考察，就说我这个千万店店长在哪，跑出一个小姑娘来，兰总我在这儿，在场所有人都惊呆了，说小姑娘你多大了？她说我是93年的，我进公司两年，现在当店长，我说你接着问他是什么文凭？她说我是大学毕业生，我们这个行业再不能用非常低的人，这些人的服务水平跟我们的高端人群根本对不上号，说话都说不到一起。好的人要经过相应的培训和训练，很快上手，把我们的队伍服务水平和福利一下子拔高了。

我刚才讲到我是一高一低，低在哪里？我们把技术要求降低，难的事情不做了，疑难杂症你就求饶，就跟社区医院说你这疑难杂症到大医院，我就是换个油、刹车片，做小事情。高是什么？把服务顾问的水平提高，用大学生让服务真正的提高、加强。

5、智慧信息系统 —— 做互联网+的主人

什么叫 “ 工匠精神 ”，我们是实实在在做门店，门店做好了比什么都重要，我经常在讲真正的门店不赚钱我睡不着觉。我们做的好是信息系统，我们用了智慧服务信息系统以后门店管理服务能力就加强了，有信息系统和没有信息系统我认为效率起码差5倍以上，能做20万的肯定系统用的好。我们提出了新的营销方法进攻型客户关系管理，进攻型员工关系管理，进攻型供应链体系和跨界整合，这些体系建立起来以后，我觉得板门店扎扎实实做好财富就在我们身边。

我相信中国汽车后市场现在是前所未有的一个发展机遇，我不但在这里说，最优秀、最先进的商业模式一定在我们当中诞生，希望大家要坚持到最后，见到财富和未来，谢谢各位。