电话里的鞠秀成，说话总是有条不紊，带着自信，让人感觉到他是一个能踏实干事，值得信赖的人。

鞠秀成2016年8月份加入大连经济技术开发区保灵街小拇指连锁中心，而在成为小拇指店长之前，他曾经供职过大众等多家4S店，从事售后管理，主攻售后维修。

作为一名从事汽车后市场服务多年的“老兵”，鞠秀成对小拇指早有所耳闻。

“小拇指当年油漆时代很厉害，技术过硬，能够在极短的时间内向客户交车 ，这在我们这里是别无二家的！”

鞠秀成从4S店离职后，按照原本计划是打算自己开一家汽车修理厂，但是正好朋友告知开发区有一家小拇指在筹备开业，于是他决定先去看看。

“我一到小拇指就发现，这家连锁店太注重品牌形象了，以前我以为只有4s店会这样做，但是没想到小拇指也会这么重视，从内部装修到员工着装，小拇指都是标准化系统化的，当时就觉得这家店很有吸引力，决定在小拇指做下去！”

就这样，鞠秀成“阴差阳错”成了小拇指店长。

4s店经验让我更理解客户关系

从4S店里走出来的人，对服务意识有着严格的要求。

传统的4S门店，不同部门的人各司其职，每个人都是服务系统上的螺丝钉，各自做着自己分内的事情，但是在小拇指情况则有所不同。

鞠秀成说：“来小拇指这一年里，给我最深刻的映像就是咱们对客户关系竟然如此重视！这在其他修理厂或者加盟店是不曾体会到的！”

“我们的SA要做的事情很多，客户关系维护、套餐销售、话术表达、系统操作，这很能锻炼大家的综合素质，在这个岗位培养的是专业的综合能力！”鞠秀成说。

多年的4S店工作背景让鞠秀成与小拇指的客户关系理念不谋而合，他也把自己的多年4S店经验运用到小拇指的客户关系上来：

“小拇指的SA都是要系统培训的，我之前也来总部培训过，所以我们给客户服务起来会显得专业；但是光有服务意识还不行，还要有明确的目标，不能感性，比如SA要明确，今天接5台车，那么我可以让其中3台车转化做保养或其他服务；最后就是执行力，这一点也是一家门店业绩好坏最重要的因素之一，因为大家都是知道客户关系要做好，但是有没有落实到位，这就决定每家门店的差距了。在这一点上，我可以很自信地说，我们店的团队是最好的，从客户进店那一刻起，我们的SA就会去接车、技师为车主做检查、SA给出方案......每一步都是按照标准来的！”

要发现问题，也要善于思考

不得不说，鞠秀成是一个有想法、善于发现问题的店长。

尽管他是那么自信地称赞他的团队、他的门店业绩能够在18万左右、快修业绩可以达到60%以上，但是他丝毫不掩饰团队出现的问题。

小拇指店长鞠秀成

鞠秀成多年的工作经验告诉自己：要时刻留意工作中的细节，从中发现问题才能做到防微杜渐。

他拿最近门店的情况说：“我们团队很棒没错，但是也仍然有问题。我们门店最近几个月业绩一直在十七八万徘徊，这就是问题啊！连续几个月持平，接下去就很有可能下降了！”

鞠秀成说：“从客户进店开始，我们的服务就超级好，但是，客户离店以后，我们的客户跟踪回访却落实不到位，这也是目前我发现的最大问题，需要整个团队一起去解决它！”

鞠秀成在思考自己门店的情况外，也会思考整个汽车后市场行业的变化。他看好汽车后市场的发展，但是对现阶段市场的一些“乱象”，也有自己的独到见解。

面对激烈的市场竞争，一些汽车后市场服务品牌大打价格战，鞠秀成认为这种做法不可取。

“品牌是很重要的，动不动打折会影响品牌塑造，我们小拇指不打价格战！”鞠秀成说：“小拇指之所以能够在汽车后市场享有地位，就是我们的服务撑起了小拇指品牌，现在的人都会相信品牌，小拇指就是一块金字招牌。”