小拇指做快修，核心是服务，这一点相信很多人都是了解的，小拇指服务就是小拇指快修时代的名片，无论对新客户还是老客户，小拇指都把对客户的服务放在第一位。

然而在现实情况里，门店有时候会把精力放在了那些活跃度比较高的老客户上面，疏忽了系统内“沉睡”很久的老客户；有的SA们发现了这个问题，但是又担心贸然打电话给老客户回访容易遭到反感。

到底是老客户“睡着了”还是我们小拇指人自己“睡着了”？从10月27日开始，为期一个月的小拇指沉睡客户唤醒活动在5家直营门店里展开，此次活动“唤醒”的老客户主要是一年以上未到店的客户。活动开展一个月来，直营店成功“唤醒”老客户32位，到店消费共计6万多元，人均到店保养花费在2000元。

通过回访老客户，“唤醒”系统内很久没到店的老客户，既能体现小拇指车管家的服务理念，也能为门店带来收益，同时锻炼SA的个人能力。

小拇指SA主动提醒车主保养

很多被“唤醒”的老客户也感到很惊讶，他们没想到会接到小拇指打来的回访电话。一位到店做保养的车主就表示：“接到小拇指的回访电话还是感到意外的，甚至还有点激动，小拇指没有忘记我，一直关注我的车况呢！”

客户需要的是小拇指SA的专业服务和持久关怀，活动以来，很多参与唤醒活动的SA都表示，客户并不会因为接到电话反感，反而会被真诚的服务所打动。

杭州市萧山区通惠路小拇指SA陈建龙针对门店老客户专门做了一次“唤醒”工作。

通惠路小拇指SA陈建龙

那陈建龙是如何做老客户唤醒工作的呢？

陈建龙说：“做好老客户唤醒工作一般有三个步骤，首先要明确唤醒目标、其次是唤醒形式、最后是预约到店和再次回访。”

先说明确唤醒目标。

陈建龙表示，根据门店系统记录和他的经验，目标客户一般有三类，一种是“游击型”客户，他们很有可能是外地路过小拇指门店，属于来一次就不来的那种，常常因为地域距离原因，即使联系上了也没有办法；第二种是不懂车的客户，这个是唤醒的主要目标，他们比较年轻，但是不懂车，只要车开不坏，他们就不会保养；第三种就是没有养成固定保养习惯的客户，对于这类型客户要唤醒他们，增加黏度。

“我们老客户唤醒主要针对保养项目，一个是考虑到车况到了保养周期，另一个是因为保养能增加客户的黏度。”陈建龙说。

明确目标，就要采取合适的唤醒形式。

陈建龙在回访的时候，主要采取直接电话的方式，这样做有两个好处，一个是很多车主没时间跟你在微信上聊天，电话沟通效率高；第二个就是电话回访显得比较有诚意，能代表小拇指的服务态度。

“但是，打电话的时候千万不要用那种卖房的销售语气，你上去就说某某美女你好啊，好久不见啊，搞不好别人是一个五十多岁的老太太，这样就尴尬了。”陈建龙笑道。

电话拨通后，陈建龙有一个“两分钟预判时间”。他说：“一般你跟陌生人打电话，两分钟足以交代清楚自己的来意，很多车主已经很长时间没有到店了，这个时候你不是清楚他的情况和车况，所以不要花太多的时间去没话找话，而且车主时间宝贵，你说的太多比人会很反感，两分钟如果觉得没有进度，或者车主表示厌烦，就可以结束通话了。但是我遇到的很多车主，听说你是小拇指的，要来给他们做回访，态度还是很好的。”

通惠路小拇指

如何将唤醒到店的老客户服务好，也是一项重要的工作。

陈建龙上个月回访了近30个老客户，光是到店保养的就有6个。

陈建龙说：“这些回来的老客户很多都是不懂车的或者没时间的，没有养成定期保养的习惯。比如这里面的一个客户，他是在我们这里办了卡的，但是他一忙就忘了，等他这次来店保养，机油滤芯、变速箱油、刹车油，很多项目都保养了一遍。”

老客户到店保养的时候，我们会给他们说明车子长时间未保出现的问题，会带来什么样的后果，记录他们这次到店保养的时间和项目，及时跟踪和预约下次保养时间。

陈建龙说：“唤醒老客户，其实还有一点很重要，那就是主动性。小拇指是做服务的，哪有不主动的服务能收获客户的欢迎呢？有时间就多打电话，收获还是很大的，目前很多唤醒的老客户已经养成了定期保养的习惯。”

通惠路小拇指

小拇指服务做得好，就是因为咱们不是和车主形成“一锤子”买卖，挣完车主的钱就完事了。小拇指要成为每一个车主的专属服务管家，就会对每一个前来咱小拇指的车主负责，我们小拇指SA会主动的去关心你！