即使是在传统汽修门店中，客户档案都是极为重要的资料。在小拇指门店中，利用好嘛雀系统中记录的客户档案，是每一个优秀SE的必修课。

“比如说火花塞，根据保养周期表的话，3到4万公里的就需要更换了，但是易损件单独和车主预约许多车主会嫌麻烦，这个时候先筛选6个月没到门店保养的客户，先预约保养。”王海瑜说。

杭州萧山金一路小拇指SE王海瑜

“一般来说，半年没做保养的客户、2万多里程还没有火花塞更换记录的客户，都可以筛选一下做定向预约。”许多客户其实对于火花塞这类常见易损件的认知已经较为成熟，知道诸如油耗高、异响等问题是火花塞损耗造成的。

“所以很多客户其实是没有这方面的心理障碍的，只要火花塞的确需要更换，给他看一个新旧对比，基本都会同意。”王海瑜补充说，在小拇指自家的火花塞产品上线后，他给客户推荐的时候，主要科普的是不同材质的火花塞之间的差异。

“因为我们的是铱金火花塞嘛，肯定是要普通的火花塞要更耐用的，对于客户来说也是一个更实惠的选择。”

王海瑜的经验就是，根据产品保养周期制定客户筛选范围，选定目标客户，再去发出预约。

前面也说过，单独因为一项火花塞易损件就预约客户的话，许多客户因为工作繁忙，很可能会拒绝。

“所以要根据车况给车主出一个保养方案，比如有的车主机油需要更换了，火花塞也磨损的差不多了，这些客户是应该先着重发出预约的，客户省心又省事，服务体验也好。”

客户档案要筛选的同时，点检也不能拉下。

“比如底盘件，这类常见易损件除了技师要检查，我们直营门店的SE都是要自己再检查一遍的，反馈会更加及时，毕竟事关安全，这是马虎不得的。”王海瑜说，至于火花塞这类需要一定操作的检查，一般是接车时先根据车主的里程数与保养记录再确定要不要重点检查。

小拇指的刹车片产品

而根据点检结果给车主定制保养方案，已经是小拇指SE的“招牌”了，就不再赘述。

在小拇指火花塞新产品刚上市的现在，短短20天时间王海瑜已然卖出了9单，并且还在继续增加。“现在我个人的业绩基本都是机修占70%左右，点检和预约获得的占比非常大。”

王海瑜最后说，目前更换火花塞的客户回访结果都很不错，“其实不管什么产品，能够设身处地地为客户着想，诚信为本，客户是能感受到你的诚意与服务态度的，客户信任你了，什么都好说。”