自从报道“小拇指SA月营业额超20万”以来，引起行业及汽车后市场投资界的广泛关注。很多同行伙伴问SA的作用真的有这么大吗?今天就好好来掰扯掰扯汽车后市场SA角色的运营逻辑。

SA汽车后市场互联网化的必然产物

不同于以往，SA是一个普通的接车员或者销售助理的角色，如今SA(ServiceAdvisor)已升级为车主的专属服务顾问。SA角色的转变升级，和当今车主的消费行为密切相关。

随着众多80、90后成为汽车后市场的主角，他们对于汽车的消费需求，更多是希望追求一种全新的生活方式。这些被业内称为“中产车主”的族群，长期以来接受互联网化的消费思维，在消费时，喜欢追求便捷、专业、有品质的服务方式，并且更愿意为互联网化、个性化的产品和服务埋单。

目前的中产车主，大都接受过高等教育，对于新奇、创新的产品及服务，愿意付费尝试。而在互联网+不断渗透的汽车后市场行业，这批中产车主的消费方式，或将逐渐改变汽车后市场原本的发展方向。

车主的消费需求决定了在汽车后市的服务体系中，应该有对应的高素质人才来满足其个性化的服务需求。尤其是在和车主面对面的直接沟通之中，SA必须具备较高的综合素质才能胜任。比如在小拇指的智慧汽车服务体系中，SA必须具备专业的汽车知识、懂互联网、具备前置式主动服务的能力等基本素质模型。

而在服务理念层面，SA的服务思维必须是主动式的服务理念：要比车主更懂得其车的特点及运行状况，并预先帮助车主做好提醒，避免产生用车问题;或对可能产生的用车问题提前预警等。

从经营的角度来说，SA的能力和水平，不仅决定了车主的消费诉求，同时也间接影响着维修厂的生存及命运。对照以上关于SA的素质模型，您的维修厂是否有这样一批SA，来帮您的客户处理用车问题呢?

SA汽车后市场特殊的角色和使命

如今中国汽车后市场处于尚不明朗的发展阶段，由SA主导的客户服务体系，其作用已被市场成功验证;放眼整个后市场服务链条，SA成为推进汽车后市场产业链条进步的重要一环，其关键性的作用也正在与此。

首先，SA不仅是和车主对接、信息获取和公司服务的重要引导者和信息传递者;而且是解决中产车主个性化需求、建立信任的客户关系的关键。其次，在维修厂的实际运行过程中，SA成为串联客户、加盟商、总部、供应链、老板等各个角色的关键点。

随着互联网信息化快速普及至汽车后市场行业，SA将是客户信息与维修厂信息传输和交换的枢纽，其手中的iPAD等终端，会将客户用车相关的所有信息收集起来，并传输到汽车后市场生态系统的各个端口。同时，所有的个性化产品及服务，也需要SA传达给终端车主。

从行业发展的角度来说，SA的整体水平不仅决定了一个维修企业，更将决定了汽车后市场行业的成熟度。鉴于SA的特殊角色和企业使命，因此，在上岗之前，需要对SA进行系统的培训和严格的考核。只有合格的SA才能承担起以其为核心，构建完整客户服务体系的可能。

对于维修厂来说，要想在未来的汽车后市场投资中有所发展，优秀的SA人才自然必不可少。但在当前的汽车后市场行业中，存在着巨大的人才需求缺口，更何况培养综合素质较高的SA?!。

目前国家的上千家大专院校及培训机构，仅能解决40万汽车后市场人才需求;而目前汽车后市场的专业人才需求超过了140万人，这中间有超过100万的人才需求缺口需要补充。

巨大的人才缺口，以及行业多年来对于SA岗位的不同要求，导致很多汽车修理厂根本没有SA这一岗位，或者由不懂汽车、或与自己本质工作关系不大的前台、文秘担任。这些没有经过系统的客户关系管理培训的SA们，毫无专业性和服务质量可言，更甭提利用互联网个性化思维来服务广大中产车主。

从2014年起实行“双升”计划时，小拇指即开始着手解决困扰行业十多年的SA难题。历经两年的发展及不断修正完善，如今小拇指已形成了完整的SA培训和管理体系。SA特训营期期爆满，已累计为行业输送了近千名优秀的SA人才。这些优秀的SA人才在小拇指系统内发挥力量，使门店业绩节节攀升。