本文根据小拇指创始人兰建军在2018中国（辽宁）汽车服务业城市战略大会上演讲内容整编，为便于阅读，略有改动和删减。

2004年刚创业的时候，我们有个门店一个月的营业额有六万八千元，算下来有四万元的利润。以杭州当时的房价来算，一个月的利润可以买10平米的房子。

2018年3月，我们一家门店，月营业额做到了100万元，最后的利润是10万元。如果再以杭州的现在的房价来算，只能买几平米的房子。

因此，以这两个时间点的案例去对比，我想说，我们并不是营业额没有增长，我们其实是增长的。真正让我们艰难的事是，我们的增长速度没有成本增长的快、没有房价等各方面增长的快。

艰难时期的2017年，我们一直在反思一个问题，就是到底出现了什么问题。经过反思，我认为我们要着重从提升效率入手，即交易效率、运营效率和供应链效率。小拇指现在只干一件自己擅长的事情，就是把效率做到极致。

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1、交易效率是门店经营最重要的核心问题

门店的交易效率不高，会产生很多问题。

首先是引流难。从2014年开始做快修，我一直不认为自己是引流专家。我们的做法是把门店的客户进行转化。我跟加盟商说的是，不要引流，不要靠别人。

我们到每个门店都会问一个问题，就是你的客户有多少是回访来的，有多少是预约来的。如果没有回访、没有预约，大家都靠流量，这样会自废武功。

一次下大雨的时候，门店经理向我们咨询应对之策。他的想法是以8折来促销。我们最终给他做了一个测试。5个店对外宣传打7折，另外5个店的做法是对外不打折，但员工提成翻倍。

最终的结果是不打折的5个门店里车辆是满的，而打7折的门店里，根本店里没有车。这其实就是员工的问题。

不要因为没有流量，就想着引流，你要想想你的老客户去哪儿了。门店老板只想着引流，这个店也就离死不远了。所以我一直说要戒流量之毒。

其次是留客难。我们很多门店存在一个问题就是，客户关系被动，交易效率不高。这可能跟早几年前，汽车服务业日子太好过有关系，行业处在高毛利、高价值的时期。而现在这种情况已经一去不复返。

在我看来，汽车后市场有两类人，一类如同肉食性动物，一类像草食性动物。

肉食性老板的特点是，总是想着一次挣多少钱、毛利赚多少钱，对自己要求特别高。而且所有的员工通过培训，天天呈现打鸡血的状态，因为只有这样，才可能做出几万一单来。

小拇指不擅长这个，我觉得我们更像是草食性动物，我们的做法是让客户一个月到门店来、三个月到门店来、经常到门店来，这样会让我们跟客户的关系变好，交易效率也会提升。

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2、如何提升交易效率

首先是品牌建设。品牌建设对解决交易效率问题很是重要，因为品牌能提高自身及消费者的信心。

我们在做油漆的时候，所有的油漆都是进口油漆。而品牌在我看来的用处只有一个，那就是提高交易效率。

如果我们给消费者讲的故事，自己的员工都不买账，比如我们向消费者承诺我们的产品是正规配件，但其实是假冒伪劣的产品，这样员工在消费者面前自然没有战斗力。

并不是每个人都有能力将自己的员工培养成如同传销组织那般的能力，所以只能踏踏实实做人，老老实实用正规配件。我们给员工做好榜样，员工一定也会用实际行动予以回报。

其次是员工关系。在我看来，我们的客户其实有两个，一个是车主，一个是修车和接车的人。如果我们的员工有不满意，再好的项目、再好的地段，都不可能带来实质价值。

因此，小拇指目前有个“员工生态管理”的计划，就是不光只关注门店，而且也关注员工的宿舍、卫生和伙食等。

对于小拇指的门店，我认为我们做得好的老板，都是员工关系处理得好的老板，而做得差的门店，一定是员工高流失的门店。

根据这个基本原理，我们的很多门店非常受用。门店老板在员工身上花心思，业绩就会增长。

所以如何投资客户关系？首先就是要投资员工关系，改善员工关系，做好员工关系，这样我们才有资格说我们是在做客户关系。

再次是品牌定位。我并不赞成很多门店做成一站式，我的建议是简化，做减法。那么我们该怎么去做？

首先就是挑选客户。在小拇指，我们以时间轴和金钱轴对客户加以划分，形成了四类客户：金钱敏感、时间不敏感的屌丝；金钱和时间都敏感的出租车司机；时间和金钱都不敏感的拆迁户；时间敏感、金钱不敏感的财富精英。

在这四类客户中，小拇指想要做大的部分就是财富精英。这些人由于时间宝贵，他们希望能用自己的金钱换取专业的时间。

如果我们想要高毛利，想要真正发展，挑选客户至关重要。如果客户选择错误，一切都无从谈起。同样，如果你想通吃所有的客户，其实也是行不通的。

3、门店要懂得做减法

对于小拇指来说，我认为我们在整个项目设计上，都是在做减法。而我们赢就赢在减法上。

我们的加盟商跟我们合作，也是赢在减法上。比如做油漆，我们做小擦小碰能赚到80%的钱，但是我们一旦想挣另外20%的事故车的钱，我们的投资就要成倍的增加，所以这20%我们不妨放弃。

我们的钣喷车间，只有油漆工一个工种。我们70%的加盟商会调油漆，这是我们培训的成果，连油漆都会调的店，油漆业务能做不好吗？所以我们能够快速增长。

想要提高效率，想要成功，就必须做减法。

再说我们的快修业务。快修的项目非常之多。这种情况下，我们怎么处理？

2015年，小拇指上了快修5项，快修5项的好处就是让我们能聚焦。

2016年，我们提出五大保障系统，因为我们明白，真正的快修不是修而是养，我们明确了这个理念。

2017年，我们推出了快修大纲。快修大纲就是把快修整体上分解为41项。而这41项占据快修业务80%以上的业绩。也就是说，如果我们能把这41项的潜力高效挖掘出来，一家门店80%快修业务的业绩就能获取。

如果你到小拇指的门店去参观，有三件事我觉得是可以关注的：

一是房租，我们600平米门店的房租在10万一个月，这个价格很多人不敢租，但是我们敢，因为我们只干自己擅长的事；

二是我们门店里的师傅基本都是中工；

三是我们门店的店长，很多是90后。

基于以上这几点，小拇指为什么还能有今天的成就。其实，这就是我们体系的厉害之处，简化的厉害之处。如果你的门店什么都想修，你不请个老师傅供起来，你搞不定的，这就是事情复杂化的代价。

而我们要做的就是事情简单化，小鬼都能当家。

所以按照我的经验来看，任何事情都不难，难就难在你要敢于放弃。现在的社会是讲究效率的社会，敢于放弃才是智慧。

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4、快修店的春天

门店的黄金5年就要来了。

我的这样一种判断，是源于车龄。中国平均车龄即将来到6-7年，而这个阶段的车龄是快修的爆发期。因为半易损件、车型件逐步老化，车辆进入大规模更换期。

最近有两个消息，一是开办修理厂不需要维修资格了，只要到工商办理即可；另一个是从5月1日起，小规模纳税人的纳税额从50万元调到500万，如果你每年营业额低于500万，只要按3%税率纳税即可。

但是这样的消息，对大型修理厂并不是好事。超过500万元收入的大型综合性维修厂、4S店，是要按照17%的税率纳税的，税赋负担大大超过中小型快修店。

所以，可以说，中小型快修店即将迎来政策的春天。做小店、做快修店，这是未来，并且这个趋势即将驶上快车道。

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