近些年中国汽车后市场备受瞩目，政府相关部门大力整顿汽修行业乱象，出台相关政策，进一步促进汽车维修服务市场转型升级;互联网发展催生出的O2O浪潮也全面涌向了汽车维修行业。于消费者而言，消费需求也随着市场环境变化而升级，汽修店不能仅仅是零配件的提供，还需要有个性化的服务。

“得客户者，得天下”，消费者需求升级，传统修理门满足不了客户的个性化需求，客户必然流失。然而，一个从油漆技术起家的连锁汽修店，竟能在短时间内获得成功，在不做流量、不增加新顾客，在严控顾客量的情况下，快修业绩却增长了3倍。

这家汽修连锁企业正是后市场知名品牌-小拇指，能取得巨大成果，正由于2014年开始实施的“双升计划”，即维修业务升级，从单一的油漆业务向快修保养业务升级;客户关系升级，从粗放式管理向高粘度升级。

 

客户关系升级中，小拇指汽车管家服务体系引领了汽车后市场个性化专属服务模式先河。针对“双升计划”，小拇指汽车快修店特别在门店设立服务顾问岗(简称SA)，与客户建立有温度的客户关系。

在日常生活中，微信营销、日常养车知识等会不定期给到车主。在交易过程中，会有维修前、中、后三连照给到车主，实时告知车主车辆维修状况，给客户安心;并且车辆达到一定的保养周期，专属SA会提醒车主前往门店进行车辆养护......“通过微信营销，小拇指实现了服务顾问与车主一对一、有温度的沟通，打造了高粘度的客户关系，车主一旦有事，一定首先想到自己的专属SA”一位小拇指加盟商说。

油漆时代，小拇指汽车快修客户年消费额在800元左右，是由油漆小擦小碰的随机性和低频所决定，那个时候的客户关系管理是粗放式的。业务升级到快修保养之后，小拇指汽车快修店主要采用深度的客户关系管理，实现油漆客户的业务转化，目标通过高粘度高信任度的客户关系管理与深度服务，引导车主一年10000元左右修车养车预算最大化在小拇指门店消费。

 

“生存和发展需要，让我们在问题和困难面前勇于探索，才有了‘创新与突破’”。汽车快修一位大区经理的话很实在，“毕竟消费者是一家企业的命脉，谁抓住了消费者，谁就有市场。”

“双升计划”自2014年6月开始在小拇指直营店试点，试点后，小拇指总部6家直营店2015年1月份业绩由去年同期的100万发展到298万，其中杭州五福店的业绩从原来的每月30万递增到90万……业绩翻三番;到2015年底，试点门店的业务结构也发生遍布，主营三项，油漆业务占比28%，机修业务达到64%。

2015年，小拇指在全系统内推广“双升”，107家参与“双升”门店里有22%实现业绩翻番，67%实现业绩50%的增幅。兰建军表示：“双升计划是小拇指逐渐由被动服务向车主服务转向主动服务、前置服务推进象征。”小拇指汽车快修店以SA为核心的个性化专属服务将是今后为客户提供服务的方向。

通过“双升计划”，小拇指汽车快修也成功由汽车微修向快修转型。2016年，小拇指引入源自德国的“系统保障”的快修理念，推出“五大汽车管家保障系统”，在国内开创了全新的与德国同步的商业模式，给广大车主提供有保障的服务及全新的修车养车消费体验。小拇指经过四年转型，探索出一条适合中国市场的、连锁总部、门店、消费者多赢的快修模式，带领门店快修业绩翻番。