在疫情严重的2月初，口罩、消毒液等防疫物资最为匮乏，小拇指总部各区域经理们开始提醒门店做好客户关怀工作，稳定客户。昌黎小拇指跟全国众多小拇指一样，积极为科学防疫贡献力量

除了让SE提醒客户养护电瓶、注意消毒外，于晓飞还特意准备了小礼品。“我就买了1000个酒精喷瓶，自己亲自去厂里罐酒精，然后让SE给各自专属客户联系说门店准备了消毒酒精用于家用消毒，到店可领取。”此时门店单纯的客户关怀活动，就收到至少1500条回复，随后SE统计这些客户需求，看门店能帮助解决什么。“疫情期间，功利性不要太强了，还是以公益服务为主吧。”

每年春节后是油漆、保养高峰期，但今年因为疫情影响，好多车主的爱车在家停了一个半月，经过统计，车主保养需求很大。2月底昌黎小拇指结合客户需求，定制了保养套餐。“其实去年刚做完拉新活动，对套餐售卖是不带期望的。”于晓飞说。谁曾想平均每天都有10单套餐售卖出去。

（小拇指兰总裁演讲PPT截图）

据了解，门店真正有预约能力的SE共4位，他们先是联系各自的专属客户，到第4天的时候，SE反馈说客户联系完了。“因为之前客户关怀做得不错，客户对我们认可度很高。”疫情期间几乎所有修理厂都没开门，过往在小拇指门店消费过的客户有需求，首先想到的肯定是小拇指，于晓飞抓住了这一点。“我们除了专属客户外，其他只要联系过的车主都会关怀、通知一下。”在家闲着还不如寻找潜在客户。都说疫情对汽车后市场终端门店打击大，其实机遇又何尝不在呢。

解决预约客户需求，是昌黎小拇指面临的挑战，因为配件问题，第二天要服务的客户，SE、技师必须在前一天排好。“机油、三滤、刹车片可以换，我们SE、技师会把约好的客户整理出来，看哪些能周一做，哪些周二做，排好队。”这样一是减轻门店服务压力；二来不让客户扎堆，严控流量。“我们每天排号，车子还是多，自己过来店里的车子目前接待不了。”