“我也是张彬之前那个店长带出来的。”曾伟丽说。

从2015年底正式加入小拇指后，经过两年多努力，她以优秀的业绩和团队协作能力成为莆田八二一北街小拇指的优秀店长，恰逢组建家庭、结婚生子，曾伟丽选择了离开。

离开前，她与业主约定好：“我会回来的。”

2019年，曾伟丽回到了小拇指，区别是她来到了二店，成了新店的店长。

01、没有勾心斗角 只有亲如一家

2015年底，在传统修理厂做了一年前台接待的曾伟丽，决心离开。

“想法是换个体面点、好点的工作，当时第一个想法是去4S店。”她提前做了功课，但是周围的朋友劝她想好利弊，“为了业绩勾心斗角的环境我肯定不喜欢，也适应不了。”

当时，莆田八二一北街的小拇指门店刚开业不久，业主陈亚明正在招兵买马。曾伟丽走进门店的第一感觉，是这里的工作环境非常整洁，和以前的传统修理厂比起来，突出了两个字——专业。“就感觉很正规，第一印象很好，而且大家工作时候的情绪都很积极。”

这一点，对她的影响很大。

和自己未来的老板谈了谈，曾伟丽看了看周围同事脸上真诚的笑，最终选择加入了小拇指。这时的小拇指，刚刚提出服务顾问（SA，现已升级为SE）概念，她也凭借此前修理厂接待的经验成了一名SE（当时还是SA）。

“不懂就学，不会就问。”这是她快速入门的底气。小拇指的SE岗位要求不低，除了基础的接待、报价，还需要对业务、车件有了解，对车主的车况与安全负责。曾伟丽学得很快，配合小拇指的特训营，在短短几个月内，她的业绩已经从基础的七八万升到十几万。

她觉得，对自己的成长帮助最大的，还是门店的氛围。“大家都有自己的老客户分配着去维护，新客户进店了也是轮流去调配，这种感觉真的很舒服。”

抢业绩、勾心斗角……这些容易让人心力憔悴的事，在莆田小拇指门店中几乎不存在。“大家都是自己干自己的，偶尔互相个忙。”

2017年底，莆田小拇指的业主准备开二店，也是在这一年，她遇见了自己人生中，当时为止算是最重要的抉择——是先成家还是先立业？

02、阔别一年，守诺相逢

现实很快帮她做出了抉择。

2018年初，曾伟丽步入婚姻殿堂不久，需要生育，也需要休息，不得不离开小拇指。提出的当天，尽管和自己的规划相悖，业主陈亚明还是爽快地放行，并祝她一帆风顺，家庭美满，曾伟丽也与莆田小拇指做了一个约定。

“当时和陈总约定好了，如果之后他还需要我，我就回来。”她说。

相夫教子，享受天伦之乐固然很好，可是有些“没意思”。2019年，孩子初步自主，可以由长辈照看，差不多一年没上班的曾伟丽想起了自己和小拇指的“约定”，开始和家里商量，是不是可以继续去小拇指上班，继续自己的事业？

她的家人同意了。

“我是个答应别人的事一定要做到的人，之前答应了陈总，当时就想着要守约。”曾伟丽离开小拇指门店一年有余，但对于小拇指品牌一以贯之的“诚信”理念记忆犹新。她的为人处事原则和工作原则，几乎和“诚信”两字天然挂钩，也和小拇指天然有缘。

除了不想赋闲在家外，曾伟丽其实很想念小拇指门店的工作氛围：“有自己的社交、自己的工作、自己的生活圈，除了家庭，我也有自己的生活。”

有着自己的理念和家人的支持，她鼓起勇气找到陈亚明，说自己想回来。陈亚明高兴地说：“好，欢迎回家！”

此时，老店在成长起来的张彬带领下，业务发展得不错。新店刚开不久，需要有人操盘，她便被派到了新店，莆田市荔华东大道小拇指，做SE（汽车服务工程师）主管，暂代店长。

她来到门店第一天的感觉就是“回到了第二个家，很多都是老店抽调过来的老面孔，很亲切”。只是小拇指快速发展的脚步，让她有些无所适从。

“系统有点看不懂了，产品需要重新学习，服务理念也在升级。小拇指的脚步一直在往前走。”曾伟丽觉得，自己不能掉队。

03、坚持服务之心 让老客户追随的“秘诀”

新店初开，门前修路、人手短缺，自己又需要适应，曾伟丽的压力不小。

在小拇指老店时，曾伟丽手上有很大一批老客户，这或许是可以扭转新店业绩的“捷径”，但她并没有选择这样。“我们都是一个团队的，现在很多客户都还是老店的忠实客户，拉过来也不过是左手倒右手，没意思。”

她选择了一条看起来难很多的路——坚持服务。为此，即使成为店长后，她也一直坚持在一线。

“服务，其实就是小拇指总部要求的那一系列流程，和专属车管家的概念。”曾伟丽熟悉了门店系统功能后，发现这是SE的服务神器，“一扫就知道车主服务情况，也有回访提醒和保险到期提醒”，每天到门店的第一件事，她都是先打开系统，看看今天需要对哪些客户进行专门的“关怀”。

即使是客户只是进店洗车，该做的点检提醒也必不可少。这一点听起来容易，但坚持下来的很难。“我有一位客户，就是在新店洗了三个月的车，每次都按要求定时点检，只做提醒，不做强推销，后面发现最后一次发现车主的轮胎磨损严重，需要更换，顺势介绍了下我们的轮胎，就成了，后来这位客户也成了门店的老客。”

除此以外，她也有服务行业从业者的“自觉”。即使遇到刁难或者怀揣恶意的客户，第一是处理好客户合理需求，维护客情，“即使心里真想骂人了，但还是要继续服务，工作时候我不止代表我自己，更代表着小拇指的形象。

也正是这种敬业、认真的态度，帮她说服了很多看起来“高冷”的客户。“比如有位奔驰的车主，最开始特别高冷，洗车时候说话也不理人，反正还是照着小拇指总部要求的流程接待，做好点检提醒等服务，来了几次以后也慢慢地熟了。”关于这类精英客户，她有自己的诀窍，“他们太忙了，缺的是时间，我就总结了他的车况和需要做的业务，做了个精简的方案给他，基本上都是同意的，专业性的建议和精细化的方案，是他们买单的服务基础。”

这几招，其实也是她在小拇指最初两年磨练出来的“技能”。只不过借助着系统工具和“专属车管家”理念大纲，又更进一步了而已。

曾伟丽还记得2019年中，她刚到新店不久，一位曾伟丽在老店的会员客户，偶然路过莆田小拇指新店。意外发现她在新店，尽管一年多没见，客户依旧记得她，且笑着打趣：“你这回来了也不说一声？”

此后这位客户干脆不去老店了，只冲着曾伟丽的新店做业务。

她有些不好意思，又觉得自己靠着服务、小拇指靠着诚信让客户信赖的感觉，真好。

还记得小拇指6月29日推送的那篇：店长张彬：我的第一次学费，是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎吗？店长张彬和曾伟丽都是接下来这位业主陈亚明店里的“中心支柱”。

两家门店全撒手 

精益管理服务体系下的潇洒业主

业主：陈亚明

门店：NO.1229福建省莆田市荔城区八二一北街连锁中心

          NO.1599福建省莆田市城厢区霞林街道荔华东大道连锁中心

陈亚明

“张彬与曾伟丽，都是我老店里的宋丽清店长一起带出来的，也很感激他们的付出”，宋丽清是莆田小拇指老店最初的店长，也正是她亲手带出了这两位优秀店长，此前也因为生育暂离小拇指，现在也“回归”了，算是彻底地让陈亚明可以放手门店业务。

陈亚明说，在小拇指门店刚开不久，这些门店骨干纷纷加入，并且一直在门店坚持着。他的两家门店，其实一直存在人手不足的情况。除了不断开源，他也在考虑如何“节流”，正巧小拇指总部提出的“精益管理”相关的理论，正中他下怀。

减员增效、绩效改革……发挥好每一个员工的价值，并给予相应的回报，是莆田小拇指门店的发展根基，尤其是TPM全员盈利管理制度，“即是管理员工，也是服务员工”，这让整个门店利益共同体的捆绑更深。

当然，不同的人有不同的性格特点，就需要不同的培养方式。比如他觉得，张彬最大的优点就是坚持，坚定不移地往着目标进发，从纯外行一步一步地做到SE主管，又“临危受命”做店长，这是很多人坚持不下来的，也是张彬能够脱颖而出的最大原因。“那就推着他去做，每天给他定目标，一开始他也不会做店长，都是一步步坚持下来的。”

而曾伟丽是愿意学、学得快，虽然算是传统修理厂出身，但白纸作画才容易，扭转自己的服务理念挺难的，这就需要不断地去灌输，让她来适应小拇指的服务理念，来契合小拇指的诚信文化，去抓精益服务这都是在一次次、一单单业务中磨练出来的。除此以外，“我尊重她们选择家庭和生育，这是人生大事，我也愿意把她们请回来，因为这里也是第二个家。”

莆田小拇指，很多因各种愿意离开的伙伴们，不少都会选择回来。为什么莆田有这样的吸引力？陈亚明说：“那可能要问他们了”