客户对她说:“别人不要钱给我换油我都不去,就要在小拇指换机油”

“刚开始以为小拇指也就那样,都是服务行业能有什么不同呢?”江苏盐城滨海迎宾路小拇指的SA刘建梅曾经就这样觉得。

随着时间流逝,她发现小拇指做的不仅是服务,还是一种责任。

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刘建梅是滨海小拇指业主陶大鹏的妻子,本身在珠宝行业做服务工作,在2016年滨海小拇指搬迁到新址后,因为场地太大而选择来帮忙,这一帮就是两年。正如前文所述,她一开始觉得同样算是服务行业的小拇指SA和之前自己的工作没什么区别,越接触越发现,SA和小拇指背负着一份沉甸甸的责任。

“关键就是安全,汽修这一行是对车主的安全负责,必须细心细心再细心,不像其他行业的,马虎粗心点没什么风险,汽修行业要是粗心点,可人命关天的大事。”刘建梅说,“小拇指更需要注重,因为这个品牌做得就是诚信,做得就是客户的信任。”门店的许多客户都是之前搬迁前老店的老客户,对小拇指的信任更让她“如坐针毡”。

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“因为之前只做油漆的嘛,也不用担心什么安全问题,油漆有瑕疵补做就好了。”刘建梅刚到自家门店的时候就开始想,门店必须要为自己家的客户负责,“搬迁也是为了有场地做快修,快修这一块就不一样了,事关车主的安全,所以很揪心,必须要抓好质量。”

好在小拇指总部推广的快修业务,每一个项目都是经过总部验证过的,尤其是“五大汽车管家保障系统”,本身推行的是“以养代修”的保养理念,很大程度缓解了刘建梅的“忧心”,“我和车主沟通的时候,可以拍着胸脯和车主保证,小拇指的技术和产品是有保证的,‘以养代修’这样的保养理念客户也容易接受。”

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在滨海小拇指门店里,经常能看到刘建梅走来走去的身影,“每辆车我都要检查过以后才能放心的。”近两年的时光,让这位小拇指SA特训营34期的学员SA成长成了一位“专家”,“最后还是要做一个把关,虽然辛苦了点,但自己亲力亲为心里总会放心一点,在微信我也经常转发些简单的汽修知识,希望可以帮到车主。”

客户对这样接地气的老板娘很满意,“我在别人家还没有受过这么细心的服务,到你们小拇指来老板都亲自上阵了,这服务没话讲。”在盐城当地,小拇指SA算是“独一份”,让来体验的车主都感受到了小拇指满满的诚意与贴心。“关键是放心嘛,像有了个管家一样。”

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“来门店做油漆的车大部分都是新车,还没过保的,而快修业务主要针对的还是车龄比较高的车,这就需要一个区别处理了。”刘建梅看的很清楚,刚快修转型时候最困扰滨海小拇指的,就是大部分客户还不知道原来小拇指也有了快修业务,“反正和每个客户都介绍一下小拇指也有快修嘛,一传十十传百,快修这块现在总算是有点知名度了。”

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ZOOMM系列机油就帮了滨海小拇指很大的忙,“很多车主体验过了都很好的,像之前有辆奔驰的车,都是熟人了,就来体验了一下,没想到油耗啊驾驶体验都比自己在其他地方感觉舒服,连在4S店还有好几次没做的机油券都不要了,就在我们门店做保养,其他的业务也慢慢的都转到门店里了。”刘建梅说起这样的忠实客户,还是很自豪,“毕竟的确是在用心帮他们养车、修车,车主大多数都不懂车的,但是他们能感受到你用不用心,是不是在为他们考虑,这一点很重要。”

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“再比如之前还有一位宝马的车主,之前在门店没换过油的,自己朋友推荐去了一家修理店换机油,没想到1000多公里就提示要换油了,到小拇指来尝试了一下ZOOMM机油和‘ZOOMM发动机管家保障系统’以后,开了五六千公里了还没提示要换油,专门打电话过来说,以后就在小拇指这里换油了,别的地方不要钱我都不去。”刘建梅说,很多车主不懂车,如果不用心服务或者产品质量不好,第一次可能会上当,第二次是决定不会再到店里来了。

现在,刘建梅已经完全扭转了观念,觉得作为一名小拇指人,一名SA,要把客户服务好的同时,还需要担负起客户的安全责任,“小拇指总部不是提倡“前置式服务”么,我要比车主更了解他的车,给他做好保养,让每一位信任小拇指的客户能够安心、放心地开车。”