小拇指的优秀门店老客户占比达70%以上,他们是这样做的

发展客户关系的步骤分别是:客户服务→客户满意→客户关怀→客户关系→客户维持。据研究表明,一个满意客户会介绍8个潜在客户,其中4个会变成新客户。

而一味开发新客户,成本要十倍于维系旧客户。从技术质量起,经过提升客户好感、广告宣传、品牌塑造、促销、客户到店,若是一直坚持引新客到店,对门店的人力物力是个考验。

因此,靠各种平台去拉新,还不如服务一个满意的客户。在实际操作中,小拇指那些优秀门店是怎么做的呢?

利用嘛雀系统给客户分类

小拇指从2014年开始建立SA服务体系,将粗放式的客户维护转为精细化的客户关系管理。经过培训后的SA,有专业的服务水平,受到专业服务的客户,极有可能成为我们的老客户。但是各种各样的客户,他们的需求也不尽相同。给客户分类,是维护客户关系、达到转化的一部分。

老客户一般会根据消费次数与消费类型来分类,小拇指在客户管理上,拥有强大的系统支持——嘛雀智慧系统。利用大数据技术,基于小拇指多年的加盟门店经营管理经验开发的门店经营管理工具,将小拇指最具核心竞争力的门店管理商业逻辑从线下走到线上,提升整体的门店运营管理效率。

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门店客户那么多,怎么记住和及时提醒客户相关保养指标?人的脑袋记忆容量毕竟有限,小拇指嘛雀智慧系统内定期会有客户保养、保险、套餐定期提醒功能。根据系统显示的消费情况,清楚为门店显示客户类别,给他们分类,so easy!

然后,根据系统显示,我们要分析高里程客户的需求是什么,车主通常做什么项目,消费能力如何,然后分析应该为他们准备什么备料和人力,从而抓紧这些客户。

回访时,注意处理客户抱怨

根据美国公司的调查,1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品,而4个不满意客户中,只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时,影响的是52个客户的生意。客户离开的原因,68 %是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

小拇指门店伙伴也在采访中提到过,做回访时,存在不满意的状况也是正常的。之前东阳小拇指的店长说:“车主的要求我们是尽量满足,小拇指的标准不一定会让所有人满意,但尽量让大多数人满意,这大多数的人就是咱们的忠实客户。”

而小拇指总部也在前两个月组建了团队,专门为加盟店提升客户满意度服务(后期有专门介绍),要说对客户关系的重视程度,小拇指敢拍胸脯说当仁不让。

客户喜欢和什么样的人沟通?

一是愿意承担勇于担当的人;

二是积极热情经常微笑的人;

三是做事快速且全力以赴的人;

四是能站在客户立场为客户利益着想的人;

五是尊重客户同时专业性强的人。

从去年一直大火的ZOOMM机油就是个很好的例子。经过系统培训过的SA,用专业服务能力转化了第一批优质老客户,从而带动起门店销售氛围。

做客户关系、做客户粘度,让车主投入更多的信任,让小拇指成为车主的专属车管家,继而让车主“绑定”在门店。这可以简单理解为小拇指的存量思维,我们讲究的从来不是引流,而是服务好每一位车主。

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汽车后市场的服务存在三个特性,周期性、服务性、成长性,小拇指从实际出发,坚定走自己的“存量”之路,历数小拇指的改革成果,“双升计划”、“五大管家保障系统”,再到ZOOMM系列机油,一切都在为门店提升满意度。