01.从头开始的张彬

2016年初，张彬走进八二一北街的小拇指门店的时候，并没有预想到自己会在这儿工作很久。

汽车后市场是什么？服务顾问又是什么？他不太清楚。“大概和4S店里的售后差不多吧？”他想着，然后和莆田市荔城区的这家小拇指业主聊了起来。

“第一印象真的很好，因为陈总在做小拇指之前，也是做建材销售行业的。”张彬说，当时第一次见面简单自我介绍，意外发现自己和老板竟然是“老乡+同行”，在一年前才正式转行做汽车后市场。和老板比较投缘，团队整体氛围融洽，他最终决定留下来试试。后来想想，张彬觉得刚走进小拇指门店里的环境体验十分重要，“不会是那种修理厂比较脏乱的感觉，就会专业、正规点”。

这种体验留下了张彬，成为店内的第四位SE（当时还是SA），也留下了很多第一次进店的客户。“稍微中高端一些的车主，价钱当然会考虑，但更重要的还是看重服务质量。”这是张彬入职以后学到的第一个门道。

或许是因为男性都爱车，天生对车有着“亲切感”，张彬对汽车各部件的保养维修了解很快，“那时候门店的烤漆房还在，在油漆方面本身客户就非常认可，总部又上了快修，其实日常业务做起来挺快上手的。”甚至，他现在还记得刚加入小拇指时候，在前台背景墙上贴着的背景板——“多、快、好、省”。

莆田小拇指

张彬从头开始的秘诀其实正和这四个字有关。“单从字面意思理解，就是让车主知道，小拇指的业务多、快、好、省。”尽管如今小拇指的业务已经不断迭代，服务理念也不断升级，“但底层的逻辑是不会变化的，就是要对客户负责。”

入职的第一个月，张彬的业绩大概在四五万左右，在新人SE面前算的上不错。“当时很多具体的细节已经记不清了，但有件事一直记着，算是我交的第一次学费，对我影响蛮大的。”

02.我的第一次学费

张彬清楚地记得，自己的第一个大单客户，就是在他加入小拇指的第二个礼拜遇见的一位奔驰车主。

这位车主不是门店老客，第一次进店是为了补胎，留了门店的救援电话。没过几天，张彬接到了车主的救援电话，“车爆胎了，前后各一个。”把车带到店里后，张彬才发现，这个车主的车胎情况非常难处理。

“这个车主的车是自己改装过的，轮胎和一般的尺寸不一样，但是比较难买到，最关键的是前后轮的规格都不一样。”和车间的师傅再三确认，他再与车主沟通，“当时可以帮车主找这种规格的轮胎，但是不能只能买一条（个），前后轮都要买一对，这个情况必须要和车主说清楚。”

这位车主欣然接受，考虑到安全隐患的问题，干脆把订购的前后轮全都换新，成就了张彬第一单近万的业务。换下的两条还算完好的旧胎，放在店中当做临时备用。凑巧的是，换胎完成好的第二天，他被业主送到杭州参加小拇指总部的SE特训营学习，回来的那天晚上，他发现之前那位奔驰车主的旧胎不见了。

“当时一下子懵了，就整个车间和门店里翻来覆去地找，车间师傅也在帮忙找，发来发现可能是因为没及时收好，也没和车间师傅交代清楚，被当成废胎送到垃圾场里了。”张彬说，他还记得那时候的窘迫和着急，“不是钱的事，是车主相信我把东西放在我这里，我不能辜负这种信任。”

第二天，他在门店归属的垃圾场找了一整天，毫无所获。

“问了来门店收废弃物品的人，他们也没印象，毕竟门店里要处理的废弃轮胎也有很多。”张彬在当时觉得有点委屈，因为走之前明明和师傅交代了一句，说是客户要存着做备用胎的，“但是换好之后也没放好，也没做什么标记，其他人也不知道。”

这一天的时间里，他几乎都在对着垃圾场里的轮胎，反复确认，最后终于收起了自己的一丝侥幸。

他从垃圾场疲惫地回到门店，颓唐地打电话和车主协商，折价赔偿，“其实，赔钱没赔多少，主要是觉得对不起人家。”他再次强调，说话的语气都还带着些当时的愧疚。“就当自己的第一次学费吧，后面就再也没出过这种事情了，这位车主现在还是我的老客户，算是’不打不相识‘。”

要对客户负责到底，从每一个细节和环节，都要负责到底。这是张彬交完“学费”后，一直记住的点，也成了他后面业绩稳步增长到十几万单月的核心。

03.家庭和工作的权衡

张彬关于服务的态度，是负责。这与小拇指总部在2019年6月提倡的“汽车安全守护者”理念不谋而合。

2018年底，莆田小拇指原本的店长因为要生育而离开，业主对张彬说：”你上吧“。他一下子傻了眼，接待客户、介绍业务什么的他擅长，管理门店，“是真的一点经验都没有”。

门店不能群龙无首，想着反正试试也不会少块肉，张彬作为店长还是上了任。“事情多了，责任大了，不再是以前单纯的、机械式的维护、开单就好了。”上任以来，新人要教、员工要培训、团队摩擦要协调……一家门店的大小事情，他都要操心。

成为店长后，他的业绩基本没有增长，“还是以前的那批老客户，基本就没有拓新了，都分给了门店的小伙伴，自己也忙不过来”，很多老客户车开到店里，人都没见到，转身就走了，在微信上留言：车放你店里了，做个保养，也帮我看看。

他感恩这种信任。也努力把“负责”做到每一个车上，无论ta是做什么业务。

“有个车主我印象挺深的，因为他只是偶尔来店里养车、洗车，频次不高的，最开始的时候可能就一年一次。”张彬说，即使这样的客户，他也没有忘记回访，并且每次来店都会做好点检和安全提醒，“后来他家里轮胎出问题了，我就让师傅去送过去上门服务了。”

这位车主离门店大概三十多公里，着实不近。见到小拇指门店员工后，车主比较感动，“他说他几年没消费，你们都过来，这服务没话说。”张彬说，这个客户车还没过保，一直说着过保后就把业务都放到小拇指门店来做，“上个月又来换了一次刹车片，真的很感谢他的信任。”

因为烤房搬迁，加上二店开业抽调人手，莆田荔城小拇指的业绩大概保持在每月40万左右，“和巅峰时期没得比，但现在真的人手不够，所以一直也在招人。”

当然，很多时候，张彬并不能兼顾工作与家庭，“在门店休息后，还要做一些总结的工作，月底月初都会迟一点”，客户有问题，他都会加班处理，他的家人开玩笑对他说，花在客户上的时间比家里人都多。

“没办法，作为SE，作为小拇指就是要做到这样的服务，客户第一。”他说，闲暇时候，他都会补偿家人，吃饭也好、旅游也好，反正回到家乡，家人就在身边。

他觉得这样，很好。