王梦，在2018年8月1日加入杭州萧山义蓬小拇指，满打满算如今正好一周年。

这位曾经的小拇指SE特训营新手学员，现在已经可以独当一面了。

但是她还觉得自己不够好，所以不想”露面“

因为信任，与老客户的交流总是简洁而省事的，许多客户都会直接把车交给王梦，让她“看着弄”。

"对这份信任，我们能做得就是做好每一步。"不管来的客户是老是新，王梦都会坚持把车辆保养修理时候的小视频、照片按照步骤发给客户。

除了让客户更放心，这种坚持也是为了避免不必要的麻烦。“客户大部分对自己车都不太了解的，有些第一次到门店做服务的客户，可能就会怀疑门店有没有以次充好或是不是弄坏了他们的车，这也是人之常情。”王梦说，“施工过程如果客户不在现场，录视频和拍照片把流程展示给车主看，车主会放心很多。”

这里还有个小细节，王梦在发送流程的同时，还会配上讲解，这让很多客户很受用。

“客户和门店的信任就是这样慢慢积累起来的，不要觉得我们那么熟了，这些步骤就省了把。”王梦说，“特训营的老师也教导过。小拇指是专业门店，流程必须规范。”

小拇指门店中的每一位成员，都有一个同样的身份——车主的“汽车安全守护者”，王梦也不例外。

如果上面关于流程的“注重”是“职业要求”，那么对于车主安全的守护就是“职业道德”了。

”这就是点检的重要作用了。”王梦在一年的SE生涯里，也遇见过不少“十分抗拒”的客户，“大部分都是新客户，估计是在外面被坑怕了，让他们做点检就觉得我们要坑他们钱。”

面对这种情况，王梦先让技师出面为车主讲解，并且向车主保证，“我们没有强制消费，点检也是免费的，检查出问题也是为了车主的安全考虑。”

这种时候，大部分抗拒的车主都会接受，“毕竟车辆安全这个事情，真的是事关人身安全。”

当检查出问题的时候，王梦和不会直接说“你这个要换了，门店里有这这这几款……”这类“话术”，“客户啥也不知道呢，就让人家换，这种体验就很不好了。”

“除了先告诉车主车辆存在严重问题部分的危害性，大部分车主可能自己就会问门店里能不能换，要多少钱了。”王梦这种时候不会忘记自己专属车管家的作用，“给车主根据配件水平、项目提供几个方案让客户选择。”

“比如不久前的一位客户，前后的轮胎都需要更换了，但是前面磨损得特别厉害，后面不上高速就还可以使用一点时间，我们给出的方案也是建议等上高速前再更换后面的轮胎，不然一起换的话单次价格太高。”王梦说，这位客户欣然接受，上周在上高速还到门店里换后面的轮胎并且又做了一次全车点检。

“现在一个月增值业绩四五万吧，真的不算太高。”王梦最后说，“我的经验就是这些，也是这一年来工作中遇见的各种问题的总结。反正只要记得为车主安全负责这个准则就可以了。”

你学会了吗？