一位合格或者说“优秀”的小拇指员工，是什么样子的？

有人说业绩突出，有人说努力认真……不同的门店、不同的业主有着不同的答案。

金华东阳小拇指的SE张向向，就是这样被大区督导们频频点赞的员工。

小拇指第一批SA，现在的金牌SE

东阳小拇指2015年7月开业，张向向在2015年9月加入了小拇指门店。张向向，正是小拇指第一批SA，算是现在SE们的老前辈了。

没有谁的成就凭空得来的。从服装销售转到小拇指的原服务顾问SA岗位，张向向付出了许多努力。“别说车险啊、保养啊什么的，我最开始车型都不懂，只能慢慢学。”

“那段时间也是小拇指开始双升的时候，很多车主其实还是冲着油漆来的。”当时，张向向尽管还是在学习阶段，却已经初步了解了小拇指的服务理念，“别给客户推销，这一行和卖衣服不一样，服务好了、质量到位了，车主自己会来找你的。”

尽管是新手上路，张向向却能稳住心态，“不搞清楚车的基本知识、没搞清楚客户需求之前，不要胡乱的推荐影响车主的服务体验。”

在自己把一项产品的性能摸清楚前，张向向不会轻易地向车主开口推荐，“比如变速箱油，不把它的功能、周期、换油机制和不换有什么危害，我是不会向客户推荐的。了解之后再根据客户的车况给他推荐、介绍，至少客户能够知道原来变速箱油也是需要更换的，为下次服务做铺垫。”

她就这么脚踏实地地向前走，和小拇指一样坚持”慢就是快“，宁愿业绩少点，也不愿砸了小拇指门店的招牌。

“付出肯定会有回报啊， 小拇指是要做长久生意的一个品牌，我也想要一份长久稳定的工作。”张向向的“敬业”，在小拇指总部大区经理这儿都挂了号，都知道东阳小拇指有一位经常自主加班，把门店当成自己“家”的SE。

听到大区对她的夸赞，张向向有点不好意思，又觉得自己的付出是“理所当然”，“门店生意好我们赚得更多啊，很简单的道理，让客户满意才是让门店生意更好的唯一办法。”

三年过去了，当初那个对汽车一窍不通的新手，现在成了月业绩20万的金牌SE，在车主眼里是能解决自己爱车问题的专属车管家。

20万，可能是一个传统汽修店一年的业绩。“20万的业绩里可能15万以上都是快修，这可能是刚到店里的时候完全不敢相信。”

张向向的努力，有了回报。

客户预约率70%，她只有一个秘诀

从油漆业务开始获得用户的信任，再通过一次次点检将用户绑定在自己的门店，这条路，东阳小拇指用了两年多。“大概17年左右才开始抓点检转化率，因为之前客户对门店的信任度不够，强行抓反而影响客户体验。”

“现在我的客户基本都是一个个亲手用服务留下来的。”提起这一点，有些不好意思的张向向语气有些兴奋，显然，来自这些忠实老客户的信任让她十分受用。现在，她用心服务了三年的车主们，一旦爱车有什么问题，第一反应都是找她，找东阳小拇指。

客户对东阳小拇指的信任，体现在预约上。

据嘛雀智慧信息系统的数据统计，张向向的客户，有70%是预约到店的。“车主都知道门店比较忙，我们也会在回访中提醒车主，提前预约就不用等太久。”张向向的业绩做得好，并不是说她每天都加班加的很迟，而是将车主的到店时间安排的比较好，让门店的承载力一直维持在一个让车主不用等待太久的程度。

“我们的店长也是这样的态度，车接再多，车间忙不过来有什么用？反而是在浪费，还不如把精力放在如何安排客户时间和精细化服务上。”

预约率70%，代表着张向向的前置化服务十分到位，除了依靠点检单给出的信息，也依靠她将客户的需求都记在了心里。

“我现在是比较喜欢这份工作的，所以也比较用心的去服务车主。”说来容易，但世上最缺的就是“用心”二字，认真做事的张向向，赢得车主信任显然不是一件意外的事。

也就是这样，张向向接的车主或许不是小拇指系统内最多的，但是单车营业额却不低，这也是东阳小拇指的店长鲍青芳的“独门秘诀”——优质服务换来高单车额。

在被问及对之后有什么目标的时候，张向向很朴实地表示，自己不是一个会给自己立目标的人，“我觉得只要认真做事情就好了呀，有价值的人在哪里都能发光的。”